Telefónica de Latinoamérica: Comunica 2.0
COMUNICA 2.0 es un proyecto puesto en marcha por el área de comunicación interna de Telefónica Latinoamérica, con la misión de dotar a los profesionales de compañía de las herramientas de comunicación interna necesarias para construir un entorno más participativo. Un modelo que permite aprovechar el potencial de una red de 60.000 empleados en 13 países de la región, que contribuye a identificar y orientar el talento, generar conocimiento y consolidar el sentimiento de pertenencia.
Es decir, Comunica 2.0 se marcó el objetivo de añadir a las herramientas y contenidos que ya ofrece la Intranet, otras que el empleado está acostumbrado a utilizar en su casa pero de las que sin embargo no se puede beneficiar en su trabajo diario. ¿De qué herramientas hablamos? De una wiki interna, un ecosistema de blogs, y una red social.
Cuando Telefónica, un proveedor mundial de soluciones de comunicaciones, información y entretenimiento (con más de 250 millones de clientes) se puso en contacto con LLORENTE & CUENCA para que le propusiera soluciones a sus problemas de comunicación interna, nos imaginamos que la ―conexión‖ debía ser la clave. La empresa se enfrenta a desafíos constantes en los procesos y el flujo de comunicación interna: diferentes países e idiomas diferentes, pero un propósito único.
LLORENTE & CUENCA propuso un cambio en su modelo de comunicación interna de un sistema estático, unidireccional (Web 1.0) al modelo dinámico inherente a la Web 2.0.
El proyecto supuso la implementación a nivel masivo de herramientas de comunicación 2.0 en un entorno corporativo multicultural con la participación de muchos países, materializando las posibilidades que ofrece la evolución de la comunicación interna en el día de la empresa y su consecuente beneficio en el buen funcionamiento de una empresa internacional.
Acerca de Telefónica Latinoamérica
La principal actividad de Telefónica Latinoamérica es la explotación de servicios de telefonía fija, móvil y banda ancha en América Latina, alcanzando presencia en todos los mercados clave de Latinoamérica: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Estados Unidos, Guatemala, México, Nicaragua, Panamá, Perú, Puerto Rico, Uruguay y Venezuela. Adicionalmente gestiona la oficina de Telefónica en China y la alianza con China Netcom.
Punto de Partida
Telefónica se enfrentaba la necesidad de eliminar las barreras culturales entre los países (Brasil, Argentina, Chile, Perú, Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Nicaragua, Panamá, España, Uruguay y Venezuela) y normalizar los canales de comunicación entre los empleados en América Latina y España.
El objetivo
Los desafíos en el punto de partida no carecían de peso:
Transformar a Telefónica en una empresa más participativa, innovadora y flexible.
Superar las barreras culturales en la organización.
Mejorar el sentimiento de pertenencia y el reconocimiento de sus empleados.
De forma gradual, las pautas de colaboración se integrarán en la forma en que trabajan la empresa.
La clave reside en la manera de difundir la iniciativa entre los equipos de trabajo.
Los riesgos aumentan si el análisis previo de las necesidades de cada caso en concreto es superficial.
Este tipo de iniciativas pueden mejorar la productividad a través de una mayor colaboración y mayor retención del conocimiento.
La estrategia de trabajo
Dado que Telefónica Latinoamérica es una empresa multicultural con diversos canales de comunicación, la estrategia propuesta por LLORENTE & CUENCA a Telefónica fue dar un primer paso mediante el desarrollo de una plataforma Wiki interna a la que pudieran tener acceso a todos los empleados, lo que les permitiría realizar consultas y crear su propio contenido.
Los puntos clave de esta estrategia fueron los siguientes:
Proporcionar a Telefónica una herramienta de generación de contenido.
Estimular la colaboración entre los empleados.
Aprovechar el potencial de sus empleados por completo.
2. Ejecución del plan
El primer paso fue llevar a cabo una minuciosa labor de benchmarking para conocer mejores prácticas en ―Enterprise 2.0‖ y determinar factores de éxito.
A partir de ahí, se comenzó a trabajar intensamente con todos los equipos de comunicación interna de la región en una fase piloto para poner en marcha el primer gran reto, la Wiki T-Latam.
Desde el inicio se involucró también a áreas clave para el éxito del proyecto, como Recursos Humanos y Secretaría General de TISA, así como Sistemas de Información Global y Seguridad Corporativa. En total, un equipo de trabajo de más de 40 personas.
Durante la fase piloto de la Wiki T-Latam, un aspecto fundamental fue identificar a ―wikiguías‖ en la región, empleados de distintas áreas con perfil de earlyadopters que han jugado un papel clave a la hora de generar contenidos y contribuir a la correcta evolución de la herramienta.
En apenas tres meses, el proyecto contaba ya con cerca de 400 Wikiguías de todos los países, que posteriormente han ayudado a prescribir y promocionar la Wiki T-Latam entre sus compañeros.
Concluida la fase piloto, el proyecto se presentó en el Comité de Dirección de Telefónica Latinoamérica, donde se acordó el lanzamiento masivo de la Wiki T-Latam en noviembre de 2009. Éste vino acompañado de una fuerte campaña de promoción en los canales online, así como de merchandising y cartelería.
En paralelo, recientemente se ha lanzado el Blog El Semanal, que permite sinergias de contenido con la Wiki y que es un primer paso hacia un ecosistema de blogs en el que las áreas y cualquier empleado puedan interactuar con el resto de la organización.
Comunica 2.0 seguirá evolucionando con la experiencia y colaboración colectiva. Además, siempre en línea con el objetivo de aprovechar mejores prácticas y sinergias dentro de la compañía, los resultados del proyecto permitirán evaluar más en detalle los beneficios de una comunicación interna basada en un entorno 2.0, y valorar su implementación para todo el Grupo.
El concepto Wiki
La Wiki T-Latam es una enciclopedia interna en la que cualquier empleado puede consultar o editar un término. El término ―wiki‖ significa ―rápido‖ en hawaiano, y es un sitio web que permite a los usuarios crear y modificar contenido de sus páginas de forma rápida y sencilla. Por eso, la Wiki es una herramienta muy efectiva para la escritura colaborativa.
En la evolución de la Wiki T-Latam, la formación a los usuarios es esencial. Además de los tutoriales en la portada de la Wiki, se está impulsando un plan de formación. Por ejemplo, en Venezuela las áreas de Comunicación Interna y Desarrollo Organizacional van a ofrecer al 25% de la plantilla un programa específico de entrenamiento en los nuevos medios de comunicación 2.0 en 2010. En Colombia, durante el lanzamiento de la Wiki T-Latam, se habilitaron puntos de información a la entrada de las oficinas.
Primeros pasos
Presentación del proyecto con un vídeo explicativo para su aprobación por parte de la Dirección General y departamentos clave como Seguridad, Asesoramiento Legal, Recursos Humanos y Tecnología.
Sesiones de trabajo con la participación de grupos de comunicación locales en Buenos Aires, Bogotá y Lima.
Divulgación de la importancia de la diversidad cultural mediante la inclusión de plataformas en dos idiomas diferentes: español y portugués.
Desarrollo del proyecto por fases específicas.
10 claves para el éxito de la Wiki
El impacto comunicativo de un proyecto de estas características implica la descripción de una serie de puntos clave que hay que tener en cuenta para asegurar el éxito del proyecto y que se han tenido en cuenta desde el primer momento de desarrollo del mismo.
La involucración de los líderes. La implicación de la Dirección es un factor decisivo para el éxito del proyecto.
Un trabajo en equipo. Un proyecto de esta naturaleza involucra a muchas áreas de una compañía: Legal, RRHH, Riesgos, Seguridad, etc. La canalización de todas sus aportaciones a través de un pequeño Comité aportan valor y conocimiento desde el arranque.
Una cabeza visible. Es básico identificar con claridad al inicio cuál es el departamento líder del proyecto, qué recursos va a destinar a su desarrollo y quiénes van a ser las personas que desempeñen la función de super administradores de la estructura, delimitando claramente su listado de funciones.
Imprescindibles: Wikichampion y WikiGardener. La figura del Wikichampion es esencial para el éxito, ya que se es capaz de generar comunidad, despertar interés en el proyecto y animar a otros a que colaboren activamente. El WikiGardener es una persona que se ocupa de reestructurar y sintetizar contenidos de forma que sean más sencillos de consumir, ya que la mayoría de los usuarios prefieren escribir artículos a estructurar y ordenar la información.
La jerarquización de usuarios. Podemos clasificar los usuarios en tres grandes grupos: los ―early adopters‖, personas especialmente interesadas en la innovación y el uso de nuevas tecnologías; el usuario, y los usuarios escépticos.
Avanzar sin prisa pero sin pausa. Para tener mayor control sobre el proceso y gestionar de manera satisfactoria las expectativas de los usuarios es recomendable que se vayan incorporando a la utilización de la herramienta en distintas fases.
Nos conocemos. En un entorno corporativo tiene más sentido en la mayoría de las aplicaciones con tecnología wiki promuevan el reconocimiento de los usuarios para fortalecer el espíritu de equipo y ponerse cara.
Las reglas del juego. Definir un propósito para la aplicación wiki, así como unas reglas básicas de uso y comportamiento ante la aplicación y su contenido.
La política de contenidos. El uso de una aplicación wiki no implica la misma visibilidad y permisos de acceso para todos los participantes. Existirán determinados contenidos que necesariamente deberán modificar o incluir ciertos departamentos.
El soporte y la formación. La formación a los usuarios con carácter formal en forma de seminarios o cursos breves, y el soporte por parte de miembros del equipo es muy favorable.
Las tres fases de ejecución
El desarrollo de la Wiki se ejecutó en tres fases:
Piloto: creación de contenidos en coordinación con el Departamento de Comunicación Interna. Se formó a los usuarios con cursos de formación específicos.
Beta: los principales departamentos implicados comenzaron a participar y se identificó a los evangelizadores con el fin de agregar nuevos usuarios a la Wiki.
Producción: se comunicó al resto de los empleados y se identificó a los Campeones de la Wiki que motivaron a otros usuarios a continuar agregando contenido en la Wiki de Comunica 2.0.
Implantación
En la fase de producción, se creó un plan de comunicación interna con el fin de garantizar que el lanzamiento de la Comunica 2.0 Wiki fuera un éxito. Se segmentó el público y el contenido de comunicación dirigido a cada uno de ellos.
Las acciones se centraron en tres audiencias principales:
Los líderes. Gerentes de Área en los diferentes países que conforman el equipo de Telefónica Latinoamérica.
Wikiguides. Un grupo de 6-10 empleados de cada país, cuya misión era la de motivar a sus compañeros a suscribirse a la Wiki. Se llevó generó una campaña teaser antes del nombramiento de Wikiguides.
Earlyadopters. Los primeros usuarios invitados por los Wikiguides. Fueron los encargados de generar contenido y de difundir la existencia de la Wiki entre el resto de empleados de la compañía.
Desarrollo del ecosistema de Blogs
El desarrollo del ecosistema de blogs en tres etapas:
Piloto: creación de blogs privados por departamentos y conversión de los newsletter internos en blogs.
Beta: posibilidad de crear blogs temáticos.
Producción: comunicación a todos los empleados y colaboración de los empleados en la creación de contenidos dentro del ecosistema de blogs posibilidad de creación de blogs por parte del personal.
Esta fase del proyecto está actualmente en desarrollo. El siguiente paso, cuando el ecosistema de blogs esté en producción, se implementará una red social para empelados de Telefónica Latinoamérica.
3. Evaluación
Del trabajo en equipo realizado durante estos meses podemos obtener cifras, pero sobre todo comentarios del propio personal de la empresa manifestando su satisfacción con el proyecto Comunica 2.0.
Testimonios de empleados:
César Augusto Fuentes, Wikiguía de Colombia: ―la Wiki T-Latam viene a suplir una necesidad que teníamos en el área, ya que manejamos terminología técnica que muchas personas no conocen y a través de la Wiki van a tener la información de primera mano‖. César añade que ―ser Wikiguía ha sido una experiencia innovadora. Además, algunos países de la región me han escrito para recibir más información de las notas publicadas en la Wiki‖.
Carlos Prince, Líder de Equipo y primer empleado de Telefónica Venezuela que publicó información, señala que ésta ―es una excelente herramienta que nos permite obtener información de terminología, procesos, proyectos y departamentos; además, brinda la posibilidad de dar a conocer, de forma sencilla, qué cosas hacemos y cómo las hacemos, fomentar la contribución de ideas, mejoras, discusiones, etc.‖
Datos de satisfacción de la encuesta realizada por LLORENTE & CUENCA en mayo de 2010:
El 91% de los empleados encuestados están muy satisfechos con los canales de comunicación internos de Telefónica.
La Wiki cuenta ya con más de 2.870 páginas.
2.724 usuarios registrados, de los cuales más del 60% se registraron inmediatamente después de su lanzamiento.
4.485 artículos creados por los usuarios.
247.091 visitas totales.
Dado el éxito del proyecto, se ha iniciado el desarrollo de otros canales; el ecosistema de blogs y la posterior implantación de una red social.
