RINCÓN CLUB es desde 1993, una empresa dedicada al desarrollo y explotación de complejos turísticos encuadrados en el sistema de propiedad vacacional.
La visión de Rincón Club es ser la empresa “líder” o “referente” en la región, en servicios turísticos, dentro del segmento la propiedad vacacional y la hotelería.
Su misión está basada en desarrollar un sistema innovador de servicios turísticos, que -reconociendo las demandas de la sociedad- tienda a lograr la mayor satisfacción de sus socios y huéspedes. Además de hacer más rentable su negocio la misión de la empresa se extiende a sentido de pertenencia a la empresa (club), tanto en sus empleados como en sus socios.
Dentro de los valores perseguidos por la compañía se encuentran, la calidad, la satisfacción, los resultados, el trabajo en equipo, mejora continua y la responsabilidad social empresaria.
Los complejos turísticos de Rincón Club, desarrollados bajo el concepto de Resorts, se presentan como la primera alternativa turística dentro de la región que ofrece, simultáneamente, la opción de montaña y esquí en San Martín de los Andes, en la Patagonia o bien de playa y mar en Punta del Este, Uruguay; lo que indudablemente, los posiciona en un lugar de privilegio en el mercado argentino y en el de los países limítrofes.
Desde sus inicios y dadas las características del negocio, donde el comprador de una propiedad vacacional se transforma en un “asociado a la empresa”, Rincón Club apuntó a lograr un sentido de pertenencia y fidelización a la misma. En este contexto el plan comunicacional ha resultado clave tanto para afianzar la relación con el socio, como para la captación de nuevos prospectos.
Pero el camino, no fue fácil. Rincón Club tuvo que sortear varios obstáculos y cambios emergentes de las crisis económicas del país. Pero estas las dificultades hicieron a la empresa más fuerte y más creativa, logrando cambiar y adaptarse a distintos mercados, generando productos, estrategias comerciales y comunicacionales nuevas, que permitieron afianzar y en muchos casos marcar tendencia, dentro de la industria de propiedades vacacionales.
Y el desafío mayor fue superar la imagen negativa que éste producto (tiempo compartido) adquirió a partir de una metodología de comercialización determinada. Y fue entonces que aquellos pilares donde se sustenta la empresa, fundamentalmente aplicados en el servicio al socio y en la calidad de los Resorts y en una clara estrategia de comunicación institucional; permitieron reposicionar y establecer a Rincón Club como verdaderos referentes.
Hoy, con oficinas corporativas en Puerto Madero y con más de 9.000 familias asociadas, Rincón Club es reconocida por el alto grado de satisfacción de sus socios y usuarios. Afiliado a Interval International Inc, una de las cadenas de intercambio vacacional de mayor prestigio internacional, le ofrece a sus asociados la posibilidad de acceder a con más de 1.900 complejos distribuidos por el mundo.
Sus Resorts RINCÓN DE LOS ANDES y RINCÓN DEL ESTE han sido distinguidos con la categorización de Cinco Estrellas que otorga Interval International Inc., mereciendo también, los diplomas de Excelencia y Calidad de Servicios, conocidos como "Superior Service Award", debido al alto grado de satisfacción manifestado por los Socios (superior al 95%).
1.1.- Situación:
Como empresa de servicios turísticos, específicamente de propiedad vacacional, la relación con los consumidores es clave. Esta relación define los de los ejes estratégicos del Plan Integral de Rincón Club:
1. Fidelización,
2. Mercado Objetivo,
3. Imagen y Posicionamiento
1.2. Objetivos:
Los objetivos centrales del plan han sido:
• Fidelizar a los actuales socios de Rincón Club, acercándonos a través de una mejor comunicación y acciones en su dirección.
• Lograr un crecimiento sostenido de nuevos asociados y/o usuarios, innovando en la generación de nuevos productos y negocios.
• Consolidar el posicionamiento de Rincón Club y sus Resorts en el mercado turístico y ante los públicos estratégicos.
1.3. Públicos y mensaje
Para el plan de relación con los consumidores hemos diagnosticado que los públicos a trabajar son los siguientes:
• Actuales socios y usuarios
• Potenciales asociados, identificados como “mercado objetivo”, dentro de los segmentos de familias, parejas jóvenes y seniors.
• Mercado corporativo y por actividad (golf, pesca con mosca, tenis, 4x4, turismo aventura)
El mensaje principal que plantea la campaña es:
“Rincón Club: la mejor opción para una vacaciones soñadas”
Complementariamente, y dependiendo de acciones focales (alquiler o venta de semanas) se desarrollaron los siguientes mensajes:
“Un Rincón donde la temporada nunca termina, solo cambia” (resorts)
“Un Bien de familia, para disfrutar siempre” (propiedad vacacional)
1.4. La Estrategia:
La estrategia planteada fue la planificación y sistematización de las acciones según los tres ejes planteados en el plan general: Fidelización, Mercado Objetivo, Imagen y Posicionamiento.
• En el eje Fidelización se focalizó en lograr una fuerte y sistemática comunicación con los socios, fundamentalmente a través del newsletter electrónico, además de sumar beneficios y agasajarlos con eventos.
• Dentro de la estrategia apuntada al Mercado Objetivo, se desarrolló una presencia sostenida en exposiciones, eventos deportivos y culturales, con el fin de captar nuevos prospectos. Además se trabajó fuertemente en la comunicación a los referidos (amigos de socios).
• El desarrollo de la Imagen y el Posicionamento se centró en la difusión del mensaje y las piezas de comunicación gráfica, radial y televisiva en los medios identificados como estratégicos, tanto del segmento turístico como de otros de enclave motivacional.
RINCÓN CLUB es desde 1993, una empresa dedicada al desarrollo y explotación de complejos turísticos encuadrados en el sistema de propiedad vacacional.
La visión de Rincón Club es ser la empresa “líder” o “referente” en la región, en servicios turísticos, dentro del segmento la propiedad vacacional y la hotelería.Su misión está basada en desarrollar un sistema innovador de servicios turísticos, que -reconociendo las demandas de la sociedad- tienda a lograr la mayor satisfacción de sus socios y huéspedes. Además de hacer más rentable su negocio la misión de la empresa se extiende a sentido de pertenencia a la empresa (club), tanto en sus empleados como en sus socios. Dentro de los valores perseguidos por la compañía se encuentran, la calidad, la satisfacción, los resultados, el trabajo en equipo, mejora continua y la responsabilidad social empresaria.
Los complejos turísticos de Rincón Club, desarrollados bajo el concepto de Resorts, se presentan como la primera alternativa turística dentro de la región que ofrece, simultáneamente, la opción de montaña y esquí en San Martín de los Andes, en la Patagonia o bien de playa y mar en Punta del Este, Uruguay; lo que indudablemente, los posiciona en un lugar de privilegio en el mercado argentino y en el de los países limítrofes.
Desde sus inicios y dadas las características del negocio, donde el comprador de una propiedad vacacional se transforma en un “asociado a la empresa”, Rincón Club apuntó a lograr un sentido de pertenencia y fidelización a la misma. En este contexto el plan comunicacional ha resultado clave tanto para afianzar la relación con el socio, como para la captación de nuevos prospectos.
Pero el camino, no fue fácil. Rincón Club tuvo que sortear varios obstáculos y cambios emergentes de las crisis económicas del país. Pero estas las dificultades hicieron a la empresa más fuerte y más creativa, logrando cambiar y adaptarse a distintos mercados, generando productos, estrategias comerciales y comunicacionales nuevas, que permitieron afianzar y en muchos casos marcar tendencia, dentro de la industria de propiedades vacacionales.
Y el desafío mayor fue superar la imagen negativa que éste producto (tiempo compartido) adquirió a partir de una metodología de comercialización determinada. Y fue entonces que aquellos pilares donde se sustenta la empresa, fundamentalmente aplicados en el servicio al socio y en la calidad de los Resorts y en una clara estrategia de comunicación institucional; permitieron reposicionar y establecer a Rincón Club como verdaderos referentes.
Hoy, con oficinas corporativas en Puerto Madero y con más de 9.000 familias asociadas, Rincón Club es reconocida por el alto grado de satisfacción de sus socios y usuarios. Afiliado a Interval International Inc, una de las cadenas de intercambio vacacional de mayor prestigio internacional, le ofrece a sus asociados la posibilidad de acceder a con más de 1.900 complejos distribuidos por el mundo.
Sus Resorts RINCÓN DE LOS ANDES y RINCÓN DEL ESTE han sido distinguidos con la categorización de Cinco Estrellas que otorga Interval International Inc., mereciendo también, los diplomas de Excelencia y Calidad de Servicios, conocidos como "Superior Service Award", debido al alto grado de satisfacción manifestado por los Socios (superior al 95%). 1.1.- Situación: Como empresa de servicios turísticos, específicamente de propiedad vacacional, la relación con los consumidores es clave. Esta relación define los de los ejes estratégicos del Plan Integral de Rincón Club: 1. Fidelización, 2. Mercado Objetivo, 3. Imagen y Posicionamiento1.2. Objetivos:Los objetivos centrales del plan han sido:• Fidelizar a los actuales socios de Rincón Club, acercándonos a través de una mejor comunicación y acciones en su dirección.• Lograr un crecimiento sostenido de nuevos asociados y/o usuarios, innovando en la generación de nuevos productos y negocios. • Consolidar el posicionamiento de Rincón Club y sus Resorts en el mercado turístico y ante los públicos estratégicos.1.3. Públicos y mensajePara el plan de relación con los consumidores hemos diagnosticado que los públicos a trabajar son los siguientes:• Actuales socios y usuarios• Potenciales asociados, identificados como “mercado objetivo”, dentro de los segmentos de familias, parejas jóvenes y seniors.• Mercado corporativo y por actividad (golf, pesca con mosca, tenis, 4x4, turismo aventura)El mensaje principal que plantea la campaña es: “Rincón Club: la mejor opción para una vacaciones soñadas” Complementariamente, y dependiendo de acciones focales (alquiler o venta de semanas) se desarrollaron los siguientes mensajes: “Un Rincón donde la temporada nunca termina, solo cambia” (resorts)“Un Bien de familia, para disfrutar siempre” (propiedad vacacional)1.4. La Estrategia:La estrategia planteada fue la planificación y sistematización de las acciones según los tres ejes planteados en el plan general: Fidelización, Mercado Objetivo, Imagen y Posicionamiento. • En el eje Fidelización se focalizó en lograr una fuerte y sistemática comunicación con los socios, fundamentalmente a través del newsletter electrónico, además de sumar beneficios y agasajarlos con eventos. • Dentro de la estrategia apuntada al Mercado Objetivo, se desarrolló una presencia sostenida en exposiciones, eventos deportivos y culturales, con el fin de captar nuevos prospectos. Además se trabajó fuertemente en la comunicación a los referidos (amigos de socios).• El desarrollo de la Imagen y el Posicionamento se centró en la difusión del mensaje y las piezas de comunicación gráfica, radial y televisiva en los medios identificados como estratégicos, tanto del segmento turístico como de otros de enclave motivacional.
1.5. Los canales
Para los distintos ejes mencionados se aplicaron diferentes canales de comunicación a detallar los siguientes:
a) Fidelización:
-Comunicación:
-Newsletter, -Web site, -Mailings puntuales, (electrónicos y postales),
-Salutación por cumpleaños, Salutación por día de (amigo, madre, etc.)
-Concursos Fotográfico
-Beneficios:
-Rincón Gift (programa de obsequios), -Tarjeta de descuentos
-Eventos:
-Degustaciones, -Avant premiers, entradas a cines y teatros,
-Musicales, culturales y de interés general, -Deportivos
b) Mercado Objetivo:
-Comunicación:
-Web site, mailings electrónicos, -Avisos publicitarios
-Exposiciones/torneos
-Turismo, deportes, -Mujeres, novias
-Acuerdos
-Asociaciones profesionales/empresas, -Medicina pre-paga, -Agencias de viaje, -Bancos/tarjetas
c) Imagen y Posicionamiento
-Publicidad
-Gráfica, radial y televisiva
-Material de soporte
-Gráfica: brochures, folletería, papelería, banners, posters, señalética, identidad corporativa, -Multimedia: spots radiales, TV, web site, publicidades.
2. Ejecución del Plan y Acciones
Para desarrollar la ejecución y la metodología del plan de relación con los consumidores, y para tener claridad en lo expuesto, también lo describiremos mediante los tres ejes y pilares de la campaña.
a) Fidelización:
-Comunicación: se aplicó una estrategia de comunicación integral utilizando una herramienta especial y creativa para cada público. En todos los casos se buscaron piezas de lectura ágil, amigables y de fuerte identidad:
NEWSLETTER: se pasó de la versión impresa a su versión digital, acompañando en forma coherente la línea de diseño y de contenidos con la web site y con una periodicidad mensual. Lo mismo sucedió para mailings puntuales tendientes a accionar sobre necesidades específicas de comunicación, como eventos, programas, etc.
CONCURSO FOTOGRAFICO: programa cuatrimestral (definido por las cuatros estaciones del año) donde los socios encuentran un canal para mostrar las imágenes de sus vacaciones en los resorts de Rincón Club y obtener premios.
-Beneficios: Tendiente a lograr sentido de pertenencia y fidelidad con la marca, se generaron distintos programas:
RINCON GIFT: un programa de obsequios para socios y prospectos como apoyos a las acciones comerciales, como “socios al día”, “referidos”, “nuevas incorporaciones”, “cumpleaños”, “premios por concursos o actividades en los resorts”, etc. Bajo el concepto de merchandising corporativo con una clara identidad marcaria, se confeccionaron: naipes, calendarios, ropa, gorros, bolsos, accesorios, paraguas de golf, equipos de mate (termo, mate, bombilla), linternas, llaveros, kits de asado, cortaplumas, relojes, entre otros.
TARJETA DE IDENTIFICACION: se generó una tarjeta de identificación de socio (credencial plástica) que permite acceder al programa de beneficios y descuentos en comercios tanto de Bs. As, como de San Martín de los Andes y Punta del Este.
-Eventos: Se realizaron distintos eventos donde se invitaron a socios, familias y amigos. El objetivo es afianzar la identidad como miembro de un club de vacaciones. Además se genera interrelación entre socios y sus respectivos ejecutivos de cuenta quienes los atienden periódicamente vía telefónica o e-mail pero mucha veces no se conocen. Concretamos los siguientes eventos:
*Degustación programada “hablemos de vino” con Sabatino Arias en el Casino Trilenium
*Degustación de vinos en el Resturante del Vilas Club
*Degustación de vinos y comidas regionales en el restaurante Il Gatto
*Función Privada de Cine para la ver la Avant Premier de la película
“Torres Gemelas” en el Cine Atlas Recoleta
*Día Internacional de la Mujer: invitación a un té, con una charla sobre salud y un show musical en el restaurante La Madelaine de Puerto Madero.
*Invitaciones al Cine Atlas, varias funciones.
*Invitaciones para la función “El Retrato de Dorian Grey” en el Opera.
*Invitaciones para la función de teatro para chicos “El Ratón Pérez”.
*Evento de moda y musical en el Velma Café de Palermo Holywood.
*Invitamos a socios de Bs. As y del interior, a participar de las carreras de TOP RACE TRV6 en varias oportunidades en las ciudades de Córdoba, Mendoza y La Plata, entre otras.
b) Mercado Objetivo:
-Comunicación:
WEB SITE: se rediseñó la página web con una imagen aggiornada, en
un formato amigable y de buena navegabilidad. Se incorporó información y herramientas de interacción con el socio y los prospectos.
E-MAILINGS: ante cada acción de prospección, se activa el proceso de envío del correspondiente e-mail a los que manifestaron voluntad de recepción de ofertas, y además se notifica los ganadores de sorteos y se los invita a conocer nuestros resorts.
AVISOS PUBLICITARIOS: se identificaron los medios gráficos para la publicación de avisos apuntados a la venta de los productos de Rincón Club, sean estos apuntando al alquiler o a venta de propiedad vacacional. Se diseñaron piezas motivacionales con fuerte identidad corporativa, presencia de los resorts y precios. Entre los medios mas importantes donde publicamos se encuentran: Revista VIVA del Diario Clarín, Suplementos “Viajes y Estilo” y “Clase ejecutiva” del Cronista Comercial, La Mañana de Nequén, Diario de Río Negro, Diario de Punta del Este, Mensajero Turístico, Diario Democracia.
-Exposiciones/torneos: en estos casos la comunicación apunta a la captación de nuevos socios, de manera que se propone dar a conocer los resorts y las bondades del sistema de propiedad vacacional. Se identificaron segmentos de público según poder adquisitivo y grupos de referencia por actividades o preferencias, como turismo, deportes (golf, aventura, pesca, otros), gastronomía, mujeres, agropecuarios. Participamos en:
TURISMO: ExpoAventura, Exponieve, Expo Patagonia.
DEPORTES: Augusta Golf, Torneos Interestudios Jurídicos, Apertura temporada de Esquí en el Vilas Club, Cocktail Augusta Golf, Torneo 80 años Sociedad Hebraica, Salón de Golf Punta del Este, IX y X Copa Rincón Club en el Cantegril Golf de Punta del Este.
MUJERES: Expo Utilísima, Exponovias.
INTERES GENERAL: Expo Agro, Expo Trastiendas.
-Acuerdos: dentro del público corporativo se planteó la llegada a asociaciones profesionales, empresas, agencias de viaje, bancos, tarjetas. Para cada caso se establecieron los mensajes y diseños complementando con la imagen corporativa del socio estratégico. Entre los acuerdos se destacan:
ASOCIACIONES PROFESIONALES/EMPRESAS: Colegio de Escribanos, Colegio de Psicólogos, Unión de Magistrados, UTI, Mutual Gas, Edenor, Telecom, Nextel, Unisys, Focus, Toyota.
MEDICINA PREPAGA: SPM / Galeno, Staff Médico.
BANCOS/TARJETAS: Banco Provincia, Tarjeta Benecom, Banco Ciudad, Banco Central.
TURISMO: Badino, Buquebús, Cerro Chapelco, Cumbres de Chapelco, Defrantur, Estilo Viajes, OTBA, Psicotur, Surturismo, Swan Turismo, Util Travel.
c) Imagen y Posicionamiento
-Publicidad: en este caso se apuntó a un mensaje institucional claro, focalizándonos en el concepto de la propiedad vacacional como solución de largo plazo de las vacaciones familiares, un bien posible de ser transmitido de generación en generación. Se definieron los canales en función de targets determinados. Entre los medios donde tuvimos aparición se destacan:
GRAFICA: Clarín, Aire Libre, Buenos Aires Herald, Caballos Cría y Deporte, Cine Atlas, Golf Digest, Vinos Argentinos, Guía Polo, Madero First, Milenuim Life, Open Golf, Open Golf, Patagonia Trip, Revista Polo by Polo, Revista GO, Revista Huésped, Revista Teatro Colón, Sólo Líderes, Travel Time.
RADIAL: Al Pié del Carbón (AM 1030), Amanece en Del Plata (AM 1030), Blue Home (FM Blue), Conexión 1030 (AM 1030), Conexión Aspen (FM Aspen), Crecer con la vida (AM 950), La Vuelta (FM Blue), Lanata PM (AM 1030), Mañana es mejor (FM Aspen), Momentos del Buen Vivir (AM 1190), Mundo Aspen (FM Aspen), Politikon (AM 1190), Rosario de Ideas (AM 870).
TELEVISIVA: TN (TN Central, Otro tema, Juego limpio), El Garage TV, Fox Sports, Plus Satelital, Tourist Channel.
3. Ajustes que se introdujeron durante su implementación:
El plan resultó ser absolutamente dinámico, adaptándose a los cambios y a nuevos emergentes del propio proceso. En muchos casos ciertas acciones apuntadas a un público específico (ej. golf) sirvió para detectar nuevas tendencias y nuevos consumidores no pre-determinados (ej. mujeres golfistas).
4. Dificultades encontradas y solución
Una de las dificultades recurrentes han sido los costos operativos que demandan las acciones, muchas veces cambiantes o no presupuestados finamente de antemano. Esto se fue supliendo con creatividad, generando alianzas con los proveedores o medios, haciendo canjes por estadías en nuestros resorts, o acciones en conjunto brindando la posibilidad de negocios compartidos.
5. Evaluación - Resultados
En el período que va desde mediados del 2005 a la actualidad, los resultados emergentes de la aplicación de la campaña de relación con los consumidores, complementando las acciones comerciales y de marketing fueron:
-Se mejoró la comunicación con los socios, intensificada por el tráfico de e-mails y respuestas ante cada impulso comunicacional del newsletter/mailings.
-Post crisis se logró reasignar la importancia del “ser propietario” y prueba de -ello es que muchos socios volvieron a hacer uso de su periodo vacacional.
-Se recuperaron muchos socios en mora, mejorando la cobranza en un 15 %.
-Se incorporó un 20 % de nuevos socios .
-Se logró mayor ocupación en los resorts, superando el 60 % promedio anual, con picos de 100 % en ambos destinos, producto de alquileres y el uso de la propiedad vacacional.
-Se logró una presencia en medios gráficos, radiales y televisivos sin antecedentes para la empresa.
-Se consolidó la imagen institucional, corporativa y de los resorts.
