Manual de Comunicación Interna Cablevisión
Quienes Somos
Cablevisión es una de las empresas de telecomunicaciones más importantes de la región, brinda servicios de televisión por cable e internet mediante una red única. Inició sus operaciones en 1981 y actualmente cuenta con más de 9500 empleados. Los actuales accionistas son el Grupo Clarín con una participación del 60% y Fintech Media LLC con una participación del 40%. Cablevisión, con 3.800.000 clientes, presta servicios de TV paga en 12 provincias de nuestro país (Buenos Aires, La Pampa, Santa Fé, Córdoba, Neuquén, Río Negro, Entre Ríos, Corrientes, Misiones, Chaco, Formosa y Salta) y en Uruguay.
Su marca Fibertel, lidera el mercado de alta velocidad en Internet, con más de 1.500.000 de clientes. Posee operaciones en 10 provincias de Argentina (Buenos Aires, Salta, Córdoba, Santa Fé, Entre Ríos, Corrientes, Neuquén, Formosa, Misiones).
FiberCorp es la unidad de Negocios Corporativos de Cablevisión, que desde 2010 brinda soluciones integrales de telecomunicaciones a pequeñas, medianas y grandes empresas, comercios, profesionales y entes gubernamentales. Estas soluciones se basan en acceso a Internet por banda ancha, redes dedicadas multipunto para transmisión de datos, redes privadas virtuales (VPNs), servicios de voz y video y soluciones de DataCenter, entre otros servicios. Además, cuenta con los recursos tecnológicos y equipos de profesionales para ofrecer la solución más adecuada a cada tipo de empresa. Cuenta con más de 27.000 clientes.
Nuestra Comunicación Interna
Cablevisión posee un área de Comunicaciones Internas, que integra la Gerencia de Recursos Humanos y se encarga de la implementación y construcción de los diferentes mensajes para el público interno. Con su estructura de 4 analistas de diversos seniority, 2 diseñadores y un jefe, realiza in-house tanto la redacción como el diseño de las diferentes piezas de comunicación y todas las propuestas de mejoras que corresponden a ese ámbito, como el Manual de Comunicaciones Internas.
En Cablevisión consideramos que la comunicación es un elemento que todo ser humano necesita para mantener relaciones con otros individuos y satisfacer cualquier tipo de necesidades. Tal como ocurre en todo tipo de organizaciones y grupos, la herramienta comunicacional es vital para difundir la cultura, valores y procesos de una empresa. Esto hace que haya coherencia y cohesión en las actividades para lograr un desempeño efectivo y alcanzar los objetivos planificados.
Es por esto que definimos la Comunicación Interna como todo proceso, oral, escrito y audiovisual, que permite un intercambio informativo y productivo dentro de Nuestra Compañía, con el fin de lograr comunicación, conexión e interacción entre todos los integrantes que la componen. Pensamos la Comunicación Interna como un proceso evolutivo a largo plazo, en el que la innovación y la flexibilidad sean las principales características para acompañar los desafíos de una empresa que está a la vanguardia tecnológica del mercado. La función principal del sector de Comunicaciones Internas en Cablevisión es transmitir las novedades que tengan un impacto en el desarrollo de las actividades laborales de todos nuestros Colaboradores. Para lograr la comprensión del mensaje trabajamos una premisa fundamental: comunicar de manera clara, amigable y transparente, utilizando los canales más óptimos para este fin.
Nuestro compromiso es brindar un servicio proactivo a nuestros colaboradores. Como parte fundamental de este servicio, consideramos como propios los mensajes a transmitir de las diversas áreas y nos aseguramos que el proceso cumpla con todas las instancias necesarias: emisión, recepción y comprensión del contenido.
De esta manera consideramos que podemos ayudar a nuestros Colaboradores a encontrar sentido a su trabajo y divulgar los valores y estrategias de negocio de Nuestra Compañía. A partir de las premisas y conceptos mencionados anteriormente, decidimos desarrollar un Manual de Comunicaciones Internas que permita poner en conocimiento y en práctica el espíritu de lo que se deseaba alcanzar a la hora de desarrollar mensajes para el público interno de Cablevisión.
Manual de Comunicaciones Internas
Este Manual se dividió en una parte teórica y otra gráfica para lograr el nuevo Estilo. Primero trabajamos en los fundamentos que respaldan el modelo de comunicaciones internas deseado y luego pasamos a la construcción de una identidad gráfica que lo acompañara. Analizamos diversas teorías sobre los mensajes corporativos hasta que encontramos las más adecuadas para Cablevisión. Asimismo, desarrollamos una identidad gráfica que tiene, por un lado, el fin de lograr piezas atractivas y simples y, por otro, poder conservar un patrón de identidad en las piezas de diseño más elaboradas.
Este trabajo comenzó a mediados de 2013 a partir de la necesidad de redactar un documento de Normas y Procedimientos del área. A medida que avanzábamos con el mismo detectó la ausencia de un instructivo más didáctico, que explique cuáles son las premisas básicas a la hora de realizar un mensaje para todos los integrantes de Cablevisión. El Manual se constituye en diferentes capítulos que recorren los siguientes puntos:
* Definición de la Comunicación Interna Cablevisión.
* Funciones y Objetivos.
* Forma de Comunicar
* Canales de Comunicación existentes.
* Grupos de Comunicación
* Identidad Visual
Uno de los cambios más importantes que tuvimos en cuenta fue la categorización de los mensajes mediante seis grupos identificados con diferentes colores. De esta forma, consideramos que con el tiempo los Colaboradores van a poder descodificar, mediante los headers de las piezas, el tipo de contenido que se está transmitiendo. Esto ayuda a que la lectura sea más rápida, dinámica y selectiva.
El otro cambio importante que presentó la creación de este documento es que, desde su lanzamiento, el foco de las comunicaciones está puesto en los Colaboradores, tanto en su función de receptores como emisores. El mismo marca la utilización de un lenguaje más inclusivo para todos los mensajes, pero también pusimos a disposición templates para que las diferentes áreas que necesiten realizar comunicaciones internas puedan hacerlo según el nuevo Estilo creado.
Campaña de Presentación
El lanzamiento del Manual de Comunicaciones Internas se produjo en enero de 2014 y fue acompañado por una campaña realizada en tres etapas:
* Etapa de Incógnita
* Etapa de Revelación
* Etapa de contacto con potenciales clientes internos
Para la primera etapa realizamos piezas web y para las carteleras de los edificios en las que se expresaba el mensaje “ESTE AÑO LO ARRANCAMOS CON MUCHO ESTILO”, acompañado de un slogan que creamos para el área de Comunicaciones Internas y que tiene relación directa con la Industria en la que trabaja Cablevisión, “TRABAJAMOS CON TECNOLOGÍA, COMUNICAMOS CON INNOVACIÓN”.
Dos días después del lanzamiento del primer mensaje, lanzamos la pieza de comunicación que develaba la incógnita. La misma anunciaba el nuevo Manual de Comunicaciones Internas con una premisa de “renovación” y el mensaje de “TENEMOS NUEVO ESTILO”. En el mismo mensaje incluimos una breve descripción de lo que contenían los diferentes grupos de comunicación y su codificación mediante colores. Asimismo, subimos a la Intranet de la Compañía el Manual de Comunicaciones para que los empleados puedan acceder al mismo desde ese mail. Consideramos que poner a disposición de todos esta información fue una acción que logró horizontalidad, inclusión e identificación. Paralelo a este anuncio masivo, preparamos una comunicación formal para todos los Referentes de Recursos Humanos que contenía diversos templates, para implementar el nuevo Estilo, junto con las Políticas y Procedimientos del área.
Por último, realizamos una comunicación, con el objetivo de acercarnos a todos nuestros clientes internos, invitándolos a formar parte de este cambio. El mensaje fue enviado por mail y contenía un link que llevaba a un formulario para contactarnos en caso de necesitar soporte a la hora de construir un mensaje interno. La pieza llevaba el título SUMATE AL NUEVO ESTILO y todos los subject de los mails estuvieron personalizados con los nombres o apodos de los receptores.
Implementación
Este nuevo estilo fue implementado en varias etapas y mediante diferentes soportes. Lo primero que realizamos fue la campaña de comunicación por la que recibimos feedback del trabajo realizado y algunos pedidos puntuales para la construcción de mensajes internos a la Compañía.
Independientemente de lo mencionado anteriormente, sabíamos que para lograr la aceptación e implementación del nuevo Estilo teníamos que realizar acciones cara a cara con las diferentes áreas que realizan comunicaciones dentro de Cablevisión. Para ello, relevamos previamente todos aquellos mensajes que eran emitidos fuera del área e Comunicaciones Internas y nos contactamos con sus referentes para organizar presentaciones. Dentro de estos encuentros les contamos sobre el uso de los elementos gráficos del manual y también ofrecimos nuestra ayuda a la hora de desarrollar piezas para utilizar como templates. Esta acción no sólo sirvió para lograr un soporte sobre la utilización de la nueva herramienta, sino también como un nuevo lanzamiento del área de cara a los clientes internos. Como resultante logramos unificar más que antes del lanzamiento del este proyecto la construcción de los mensajes, ya que sumamos nuevos clientes internos.
Paralelamente, realizamos un relanzamiento de dos de los medios de comunicación interna más importantes de Cablevisión: la Revista Interna y la Intranet. Ambos proyectos fueron encarados para respetar las lógicas de concepto y diseño que se desprendían del nuevo Estilo y también fueron anunciados bajo el marco de este cambio.
Logros
Del trabajo resultante sobre la implementación del nuevo estilo se puede decir que impartamos a 20 áreas de Cablevisión, desarrollando la siguiente cantidad de piezas en el transcurso de medio año:
* Campañas Internas: 12
* Comunicaciones On-Line: 1157
* Newsletters Técnicos: 11
* Revista Interna: 1
* Pedidos / Templates: 15
* Identidad Gerencia / Área: 3
