Grupo Arcor: Arcor Me Gusta ¡Escuchar, Responder y Hacer!

Introducción

ARCOR fue fundada en 1951 en la ciudad de Arroyito, Córdoba (Argentina), con el objetivo de elaborar alimentos de calidad para consumidores de todo el mundo. Con un crecimiento sostenido, la compañía se consolidó en un grupo industrial que se especializa en la elaboración de alimentos, golosinas, galletas, chocolates y helados.

Gestionando sus negocios de manera sustentable, ARCOR desarrolla marcas líderes que son preferidas por consumidores de los cinco continentes. Su amplia gama de productos es de alta calidad y diferencial. Además, elabora productos que contienen ingredientes funcionales y promueven un estilo de vida saludable.

En la actualidad, Grupo ARCOR es la principal empresa de alimentos de Argentina, el primer productor mundial de caramelos y el principal exportador de golosinas de Argentina, Brasil, Chile y Perú y a través de Bagley Latinoamérica S.A., la sociedad conformada con el Grupo Danone para los negocios de galletas, alfajores y cereales en Latinoamérica, es una de las empresas líderes de la región.

Problema y objetivos

Teniendo en cuenta los cambios ocurridos en la última década que llevaron a modificar el paradigma comunicacional, relacionado con la creciente supremacía del entorno digital, se tomó la decisión de generar una estrategia global para la presencia institucional de la compañía en internet en su conjunto (sites y medios sociales) a fin de transmitir adecuadamente los valores de la marca y empezar a dialogar con todos sus stakeholders cada vez más presentes en el mundo digital.

En el marco de este escenario, uno de los objetivos que se planteó desde el área corporativa de Comunicación Institucional,  fue principalmente incentivar un diálogo con los diferentes públicos de interés a través de una escucha activa en todos los medios digitales bajo el lema “¡Escuchar, Responder y hacer!”. Esto permitiría no solo conocer y atender las necesidades, expectativas y perfiles de nuestros públicos, sino también poder realizar acciones puntuales que sean de su interés y adaptar nuestra comunicación para lograr un mayor efecto en el mensaje. Es decir, generar un círculo virtuoso que nos  permita tener una comunicación más eficaz a nivel interno y externo. En este sentido, se tomaron acciones concretas con excelentes resultados que desarrollaremos más adelante.

El segundo objetivo concreto está directamente vinculado a la gestión de nuestra imagen corporativa. Arcor es una empresa globalizada y la presencia de la marca en Internet plantea el dilema entre lo global y lo local. La cuestión era resolver cómo estar presente en la esfera digital con una voz que fuera “local” pero sin perder la necesaria integridad “global” de la compañía. El mayor desafío era mantener nuestra propia identidad corporativa, pero al mismo tiempo lograr una imagen coherente y homogénea en todo el mundo sin perder las realidades de cada región. Se definió entonces una estrategia clara de inserción “Glo-Cal”. Como indica la palabra, es una combinación de "globalización" con "localización", y refleja así dos dinámicas opuestas y complementarias a la vez.

La única manera de llevar adelante estos objetivos fue centralizando la estrategia de toda la comunicación desde la casa Matriz de Arcor en Bs. As., y simultáneamente adaptar los mensajes a la realidad cultural específica de la filial, a través de referentes de comunicación.

Ambos objetivos se enmarcaron en un plan de comunicación institucional digital que fue gestionándose en diferentes etapas. A continuación se hace un resumen de los objetivos específicos que se plantearon.

Objetivos específicos.

• Dialogar con todos los públicos de interés y conocer sus necesidades y expectativas para poder afianzar nuestra relación y mensajes hacia ellos, realizando acciones concretas  e incentivando una escucha activa a través de los medios de comunicación “propios” y “ganados”.
• Consolidar una imagen corporativa sólida y homogénea desde lo discursivo y lo estético, transmitiendo los mismos valores en todas las plataformas locales y globales. Adaptando el discurso a cada realidad cultural. Asimismo, ser percibidos como una empresa cercana, atractiva y moderna para todos los públicos internos y externos.
• Lograr una detección temprana de “crisis” on-line.
• Vincular en el espacio digital, la marca institucional ARCOR con las marcas de productos. Esto permitiría generar una recíproca transferencia de valor positivo entre ambas.

Ejecución del Plan

Para una mejor comprensión hemos dividido la presentación de la ejecución del plan en (i) “Redes sociales”; (ii) “Web pages” y (iii) “Intranet”, aunque en realidad las tres etapas se desarrollaron en simultáneo, constituyen partes de una misma estrategia y actúan de manera sinérgica.

Redes sociales

I. Preparación

En el año 2011, ARCOR decidió insertarse institucionalmente en las redes sociales online. Hasta ese momento, ARCOR estaba presente en las redes sociales involuntariamente a través de la voz de sus stakeholders (consumidores, distribuidores y empleados principalmente). La participación institucional de la compañía era pasiva: no conversaba, no escuchaba y no tenía una política definida para usuarios internos y por sobre todo no tenía el control de su comunicación. Esto implicaba por un lado, riesgos  vinculados a la posibilidad de tener una crisis y no estar preparado para dar respuestas inmediatas en los medios sociales. Por otro lado implicaba,  pérdidas de oportunidades, ya que no se capitalizaba todo lo que generaba Arcor en los medios digitales por parte de la sociedad.

Asimismo, algunas de sus marcas emblemáticas comenzaron a lanzar campañas digitales tanto en Argentina como en otros países de Latinoamérica y acciones específicas en medios sociales pero de manera poco unificada.

Durante los meses de abril a noviembre de 2011 se trabajó en el desarrollo de:

1. Una Política corporativa de redes sociales para toda la compañía, a fin de establecer la política global para todos los colaboradores de ARCOR, se desarrollaron dos documentos:

a.1. El Manual de políticas y guía de pautas sobre medios sociales online. Parte I: Colaboradores.

a.2. El Manual de políticas y guía de pautas sobre medios sociales online. Parte II: Community managers y Voceros online.

1. Capacitación en medios sociales online de mandos gerenciales y jefaturas.
2. Comenzar con el Monitoreo sistemático de medios sociales y el benchmarking online.
3. Desarrollo de un Plan Estratégico de Comunicación Institucional para las redes sociales. Se estableció una estrategia diferenciada para Facebook, YouTube (que se centró en la comunicación institucional) y LinkedIn (Institucional y Recursos Humanos) y otra para Twitter (que se transformó en herramienta de relacionamiento con la prensa, las Ongs y diversos influenciadores).

II. Regionalización

La estrategia fue comunicada a nivel global. Se lanzó primero en Argentina una fan page en Facebook institucional de ARCOR alineada a la estrategia general definida por la compañía.

Se definió, asimismo, que YouTube y LinkedIn, por sus características específicas, sean redes globales. En cambio Facebook y Twitter se impulsan como redes locales.

En la actualidad ya fueron implementadas las redes sociales institucionales locales (Facebook y Twitter) en: Argentina, Brasil, Chile y Paraguay. Y existen algunos países que están en proceso de implementación. En cada país se sigue el mismo proceso estratégico llevado a cabo en Argentina. Asimismo, el layout y los lineamientos generales de community management y de content plan están alineados siempre  cuidando la coherencia y cohesión global de la marca institucional. Se fijaron 5 ejes de comunicación: 1- Marcas y productos 2- Sustentabilidad 3- Comunicación Institucional 4- Recetas 5 –Momentos mágicos. Estos ejes atraviesan toda la comunicación global de la compañía.

III. Principales acciones.

La presencia institucional de ARCOR en las redes sociales a través de la implementación de un plan estratégico “Glocal” nos permitió alcanzar los objetivos propuestos. Para ello se contemplaron los siguientes pasos y acciones: 

1. Desarrollo de una estrategia de presencia digital de la marca.
2. Desarrollo de una estrategia de contenido en redes sociales.
3. Desarrollo de una estrategia de canales.
4. Investigación de mercado (benchmarking online).
5. Monitoreo online: alertas diarios e informe cuali-cuantitativo mensual (implementado como un sistema de monitoreo doble, por una parte se analizan issues críticos dentro del marco de la gestión de crisis y por otro se extractan insights para marketing).
6. Desarrollo de indicadores de gestión. Se establecieron una serie de métricas específicos para guiar nuestra gestión. Mensualmente se realiza un informe sobre la presencia de ARCOR en sus redes sociales que incluye:

Canales digitales Institucionales que unifican su identidad visual.

Realización de acciones concretas teniendo en cuenta la escucha activa de los públicos.

ESCUCHA ACTIVA

ACCIÓN REALIZADA EN BASE A LA ESCUCHA

Web Pages

I. Las razones del cambio

Si bien Arcor tenía una web page desde el año 1998 pionera en su momento, la misma había quedado obsoleta. Se realizaron varias modificaciones a lo largo de estos años pero el posicionamiento de la compañía como una empresa global precisaba de un cambio más radical. Al plantear su modernización, en el año 2012, se estableció una estrategia web global para alcanzar una presencia regional fuerte, coherente y adaptada a cada contexto.

Arcor debía posicionar su imagen de empresa global (no sólo regional) en el espacio digital.  La principal razón se debía a que Arcor es una empresa global como sus competidores más fuertes: Nestlé, Mondelez, Unilever, etc. pero no lo comunicaba en sus plataformas. Tenía credenciales, productos, innovaciones y conocimientos para posicionarse de otra manera en los mercados donde tiene una imagen difusa. El objetivo de ser una “multilatina regional” líder había  sido alcanzado hace muchos años. Ahora era  el momento de posicionarse fuertemente en el nuevo espacio digital.

El mejor espacio para generar la percepción de EMPRESA GLOBAL es Internet. Las razones, están vinculadas principalmente con la naturaleza del medio, masividad regionalidad, crecimiento exponencial de usuarios, segunda pantalla, segmentación local de ofertas, baja efectividad de los medios tradicionales, y surgimiento de los Millennials (Generación Y), entre otras. Son la columna vertebral del marketing de contenidos, llegan a miles de consumidores en numerosos mercados y aportan Brand Equity a Arcor y sus negocios.

II. Principales acciones.

1) Unificación de layouts, estrategias de contenido, arquitecturas de sistema, protocolos de Social Media, procesos de generación y actualización de contenidos, etc. Se armaron manuales en varios idiomas para estandarizar algunas cuestiones.

2) Nueva organización del mapa de sitios. Históricamente Arcor había tenido un sitio institucional en 3 idiomas: español, portugués e inglés pero esto no bastaba para dar una imagen global fuera de Latinoamérica. Había que mostrarse de otra manera. Por eso nace una nueva organización de Medios, con objetivos específicos:

a) Sitio Global Arcor www.arcor.com (ESP / ENG / PORT)

       Objetivo: contar y mostrar que Arcor es una multinacional global, no un grupo de compañías con dominio en mercados latinoamericanos.  Este sitio redirige a todos los  sitios locales. En los casos donde la compañía no tiene presencia tan fuerte, se generaron secciones específicas.

b) Red de Sitios institucionales locales.

       Objetivo: generar una red de sitios locales en cada filial que además de adaptar la oferta al mercado, aporte capital al posicionamiento Global de la Compañía. Unificación de imagen / percepción / empresa ordenada.

c) Red de sitios complementarios / ad-hoc

       Objetivo: generar contenidos de valor para el Consumidor. Incluyendo todos los sitios tácticos de marcas, los hostsite de Recetas, Innovación, etc.

d) Integración sitio web- redes sociales:

       Objetivo: Generar tráfico del sitio web hacia las redes sociales. Se desarrolló un Plugged in y se insertaron todos los logos de las redes sociales.

3) Sistema de Identidad Visual Global: Para salvaguardar y fortalecer la coherencia de la presencia institucional de la marca en el espacio digital y la mayor sinergia posible, se adoptó un Sistema de Identidad Visual para Webs institucionales unificado para todos los países. Asimismo, esta estrategia significó un consecuente ahorro en los costos.

Web Pages de Arcor

1. 1.     Global y Filiales: http://www.arcor.com/ 
2. 2.     Argentina: http://www.arcor.com.ar/ 
3. 3.     Brasil: http://www.arcor.com.br/ 
4. 4.     Chile: http://www.arcor.cl/ 
5. 5.     Recetas: http://www.arcorcocina.com/ 
6. 6.     Innovación: http://www.arcorinnovacion.com/ 

Sumatoria - Sitio Global, Argentina, Brasil, Recetas, Innovación (año 2013)

Intranet

I. Diagnóstico

Arcor lanzó su primera intranet en 2006 basada en tecnologías y estrategias de gestión de contenidos. Más adelante, Arcor Brasil lanza otra intranet que funcionaba de manera de autónoma y alojada fuera de Arcor Global.

En 2012/3 se realiza un amplio diagnóstico y se evidencian capacidades limitadas de:

• Publicación de contenidos y adaptaciones de diseño.
• Control de publicación.
• Colaboración.
• Poca interactividad con los usuarios.

Se trataba esencialmente de un canal unidireccional con alta dependencia del proveedor y/o de sistemas para realizar ajustes/cambios.

Se plantea entonces, desarrollar una plataforma de comunicación interna global que sea flexible, escalable, interactiva y con una administración autónoma, permitiendo un diálogo e interacción fluida con los usuarios incorporando la lógica de las redes sociales online.

II. Acciones principales

La nueva Intranet Global, implementada en Marzo de 2014, implicó una serie de cambios e innovaciones importantes. Se trata de una herramienta con tecnología Sharepoint 2013, que permite tener una experiencia de comunicación muy similar a la de portales de información y redes sociales en la actualidad.

A continuación se detallan las más relevantes desde lo operativo:

1)     En la administración del sitio: agilidad y posibilidad de hacer ajustes de texto, imágenes y formato desde Comunicaciones Internas (plataforma autoadministrada).

2)     Jerarquización e integración:

1.                                                i.     Contenido corporativo que visualizan todos los usuarios.
2.                                               ii.     Contenido por base
3.                                              iii.     Contenido por país:

• Global.
• Argentina
• Brasil
• Otros países (a definir en base a las necesidades)

3)     Visualización dinámica del organigrama: navegable desde cualquier lugar de la estructura.

4)     Videos: posibilidad de subir videos (institucionales, comerciales, mensajes a los colaboradores, campañas de comunicación internas, etc).

5)     Posibilidad de realizar encuestas: globales, por país y por base. Sumamente importante para mantener una escucha activa.

6)     Buscador incorporado.

A nivel “social” y de interacción, los cambios más relevantes son:

1)     Actualidad Arcor: Sección que integra las noticias de la compañía e incluye la posibilidad de dar “me gusta” y dejar comentarios al estilo “Facebook.

2)     Mi sitio / Mi perfil: Incorpora la lógica de las redes sociales a la Intranet. Información pública, ya sea que busquen por nombre o por algún tema referenciado en perfil. Acerca de mí: sobre qué temas uno puede recibir consultas, su expertise, su formación. Microblogging / conversación: útil como muro para información laboral. Organigrama: se despliega desde cada persona. Seguir personas: aparecerá en el muro la actividad de las personas que uno sigue.

3)     Conversaciones bajo una etiqueta: Uso de #hashtag, mensajes y posteos.

4)     Búsqueda de personas: Cuanto más completo el perfil, más fácil de encontrar a la persona indicada.

Una vez finalizado el desarrollo, se realizó una campaña de comunicación interna con el objetivo de que los colaboradores de todo Grupo Arcor con acceso a intranet conozcan la nueva versión, sus principales beneficios y prestaciones. La campaña se realizó bajo el lema “LA NUEVA INTRANET GLOBAL, ME GUSTA”.

El eje de la nueva intranet está vinculado con la mayor interactividad, posee características que la asemejan a prestaciones de redes sociales. Asimismo cumple con éxito 2 objetivos estratégicos. Por un lado, es una intranet global pero que permite adaptar contenido local, generando una comunicación de marca institucional homogénea en todo el grupo. Por otro lado, permite mantener una escucha activa de todos los colaboradores para afianzar la comunicación y realizar acciones concretas que sean de su interés.

Resultados y conclusiones

Como primera medida podríamos decir que los principales objetivos se cumplieron con logros significativos.

Debido al conjunto de todas estas acciones que integraron estrategia de comunicación, hemos desarrollado nuestros medios de comunicación propios, mantenemos un diálogo fluido y constante con todos los públicos de interés. Lo que nos permite conocer sus necesidades y expectativas para poder mejorar nuestros mensajes hacia ellos a través de una escucha activa.

Además, hemos ganado espacios que no estaban potenciados y que no eran percibidos como oportunidades reales. En el mismo proceso fuimos encontrando diferentes insights que transformamos en nuevas plataformas de comunicación. Este objetivo alcanzado puede materializarse en acciones concretas:

• Tono de voz: se ajustó al perfil de las comunidades logrando un mejor estilo para conversar acerca de la marca. Esto permitió mejorar la interacción con todos los públicos internos y externos.

• Temas de conversación: se priorizaron los temas más pertinentes para el perfil de las comunidades y los issues potenciales que se detectaron de la conversación diaria con los stakeholders de cada plataforma digital.  Además, los temas de las redes sociales, tuvieron que estar muy en sintonía con el contexto social. Como uno de tantos ejemplos de esto,  puede mencionarse la tragedia de las inundaciones sucedidas en la provincia de Bs. As. y el comportamiento que tomó la empresa al donar productos para los afectados, gracias a los mensajes que manifestaron nuestros usuarios en las redes sociales.

• SAC (Servicio de Atención al Consumidor) Atención a sugerencias y reclamos: a medida que aumentaba el tamaño de cada comunidad en nuestra Fanpage, se sucedieron una mayor cantidad de sugerencias y reclamos por productos, preguntas sobre la empresa, no sólo en Argentina sino en diferentes partes del mundo. Para lo cual se estableció un circuito de atención al consumidor específico en cada red con la participación del SAC de ARCOR. Y se está migrando a un servicio de SAC digital.

• Gestión de Crisis: asimismo, hemos tenido algunos incidentes críticos que se solucionaron en tiempo record (entre 1 y 24 horas) y a partir de los cuales se estableció un procedimiento de gestión de crisis específico para redes sociales online. Por otra parte, el sistema de monitoreo con alertas diarias permite analizar issues críticos dentro del marco de la gestión de crisis. Esta gestión de crisis se realiza a nivel regional y la casa Matriz en Buenos Aires, atiende consultas por situaciones de crisis en cualquier red social de ARCOR o de sus marcas.

• Escucha activa (Escuchar, responder y actuar)

- Caso Celiaquía: Gracias a la escucha activa constante en todos los medios digitales de Arcor, pudimos conocer la demanda existente sobre los productos libres de gluten, por parte de un sector muy importante de la sociedad, que además es consumidor de Arcor. Gran cantidad de mensajes sobre esta temática hicieron que desde el área de Comunicación Institucional, se empiecen a comunicar de forma constante, los cerca de 200 productos aptos para celiacos que tiene la empresa. Esto representaba un enorme potencial que no era explotado, por no saber que había una comunidad latente. Es por eso que se realizó una importante campaña en el “Día del celiaco”, se diseñó un flyer con todos los productos, se subió el listado de productos a la web, se realizaron 10 PNT en Radio Disney. (Contactos alcanzados: 522.959 / Rating promedio: 1,15). Se realizaron 3 posteos patrocinados en FB (Alcance total: 179.520 personas, 4.014 likes, 159 comentarios, 2.539 compartidos). Se comunicó el lanzamiento de alfajores de arroz (Alcance total: 403.200 personas, 8.461 likes, 389 comentarios, 2.105 compartidos). Asimismo se afianzó el vínculo con las 2 instituciones más importantes a través de la presencia en ExpoAcela (20.000 personas) y Expocelíacos (18.000 personas).

- Caso Innovación: Gracias a los canales institucionales pudimos capitalizar y “ganar” un espacio que no estaba explotado,  como es la  “innovación” en Arcor, ya sea en tecnología, en procesos, en alimentos, desarrollo y marketing. A través de la creación del “Foro Innovación Arcor” en Linkedin, potenciamos una comunidad de cerca de 500 especialistas en la temática que diariamente comparten espacios de temas en común y  proyectos. Asimismo Arcor desarrollo el sitio www.arcorinnovación.com  como canal para difundir todos los proyectos de la compañía y para que la comunidad científica y tecnológica tenga un espacio de interacción con la compañía.

- Caso Recetas: Con el transcurso del “día  a día” cercano que mantenemos con los consumidores, logramos conocer una temática que tenía mucho potencial y no era explotada por parte de la empresa. Las “recetas” comunicadas en los canales de Arcor tenían excelente feedback. Lo que determino la creación del eje “Recetas” como pilar fundamental de nuestra estrategia y el posterior desarrollo del sitio www.arcorcocina.com.

A modo de conclusión final,  se logró desde la comunicación, consolidar una imagen corporativa sólida y homogénea en todos los canales globales y regionales. Transmitiendo los mismos valores, identidad y pilares de comunicación,  adaptando el discurso a cada realidad cultural. Además, muestra del constante feedback que dan todos nuestros públicos, somos percibidos como una empresa cercana,  atenta a sus intereses, deseos y necesidades. Por otro lado, a través del diseño, la comunicación y el discurso, conseguimos modernizar la marca Arcor, y ser una empresa más atractiva tanto interna como externamente.

Hemos logrado una mejor vinculación entre la marca institucional y las marcas de los productos, generando una transferencia de valor positiva y recíproca. Las marca institucional potencia desde su comunicación a las marcas – producto (Bon o Bon, Cofler, Topline, Butter Toffees, Mogul, etc) y de manera inversa, las marcas-producto también comunican mensajes sobre la marca institucional, adaptados a su propio tono y posicionamiento.

Asimismo,  los canales de comunicación de Arcor se convirtieron en un espacio ideal, elegido por aquellas marcas de la compañía que no cuentan con una comunicación masiva. En este sentido, los canales digitales institucionales de Arcor, se consolidaron como una alternativa ideal de comunicación, sin que las marcas tengan la necesidad de generar un espacio propio para comunicar. Lo que genera una sinergia y ahorro de recursos.

De esta manera, Arcor  como marca “Paraguas” se posiciona englobando las marcas de todos los productos.