Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires: Accidente en la Facultad de Derecho
La Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires fue fundada en 1821 y cuenta con una comunidad académica de casi 50000 personas, entre las que se encuentran 45579 estudiantes de grado y CBC, 2207 docentes, entre profesores y auxiliares y 288 no docentes.
En la facultad se dictan 3 carreras de grado (Abogacía, Traductor Público, y Calígrafo Público), 35 carreras de posgrado (9 carreras de especialización, 2 maestrías y 24 programas de actualización) y más de 50 cursos de extensión, abiertos a la comunidad, y la sede de la institución permanece en actividad constante desde las 7:00 AM hasta las 24:00 horas.
Problema
El jueves 15 de mayo a las 17:35 horas, personal de mantenimiento de la Facultad encontró el cuerpo sin vida de una estudiante en el hueco de uno de los ascensores de la sede, ubicado en el Sector de posgrados.
La joven fue identificada como Romina Elizabeth Rozano Vega, nacida el 30 de julio de 1983, domiciliada en la zona del Talar de Pacheco, que cursaba cuatro materias del primer año de la carrera de Abogacía.
La primera información disponible fue que el ascensor se encontraba detenido desde el día martes por la tarde, momento en que el personal de mantenimiento de la Facultad había convocado a la empresa encargada de la revisación técnica de los aparatos.
La empresa concurrió a revisar el desperfecto el día jueves, en horas de la tarde, no haciéndolo el miércoles debido a que hubo paro no docente. En ese momento fue hallado el bolso de la joven en la cabina del ascensor, lo que derivó, después de una pesquisa, en el descubrimiento del cuerpo.
Objetivos del plan
Dada la situación, se estableció inmediatamente el plan de crisis, basado en las pautas existentes sobre el proceso más adecuado de administración de la información para casos de esta naturaleza.
El plan tuvo los siguientes objetivos:
Informar veraz, efectiva y oportunamente a los distintos actores afectados, teniendo en cuenta los diferentes niveles de involucramiento y responsabilidad que cada uno de ellos pudiera tener en una situación de tales características.
Establecer los mecanismos necesarios para esclarecer las circunstancias que rodearon a la muerte de Romina.
Constituir a las autoridades de la Facultad en el actor informante clave de los medios, generando los mecanismos adecuados de difusión de información.
Públicos
El plan estuvo conformado por tres conjuntos de acciones de comunicación, cada uno de ellos orientado a un público o segmento diferenciado, entre los que se consideró
Familia de la víctima - Acciones de comunicación con afectados.
Comunidad académica - Acciones de comunicación interna.
Medios de comunicación - Acciones de prensa.
A continuación, se exponen las actividades especificas y concretas instrumentadas en cada uno de estos segmentos, los recursos comunicacionales utilizados y la forma en que se desarrollaron en cada caso.
Ejecución del plan
En primer orden, queremos destacar que hemos realizado un procedimiento de crisis “de libro”, siguiendo cada uno de los pasos que recomiendan los manuales.
Si bien Choice, desde 1994 (atentado a la AMIA) y luego en AUSA, se ha especializado seriamente en situaciones de crisis, durante el proceso, contamos también con otros especialistas en crisis, docentes de la Facultad, que realizaron nuestro accionar sin estar en el día a día, pero que nos permitieron confirmar el rumbo.
Una vez conocidos los hechos, se convocó al comité de crisis y se adoptó el plan, se estableció el circuito más adecuado de administración de la información disponible, cuidando particularmente los circuitos y formatos en que esta se transmitió.
Así, la noticia se difundió en forma concéntrica, comenzando por las autoridades de la institución y los más involucrados en el hecho y luego, progresivamente, se informó a los menos afectados, hasta el momento en que el tema cobró estado público por la intervención de la prensa.
De este modo, se trabajó de la siguiente forma:
Se notificó a los funcionarios responsables.
Se efectuó la denuncia policial del hallazgo del cuerpo.
Se convocó a la familia de la víctima, se organizó su traslado a la institución, se le comunicó el hallazgo del cuerpo y se la acompañó constantemente.
Se informó al resto de los funcionarios de la Facultad.
Se informó al rector de la Universidad.
Se informó al presidente del Centro de Estudiantes.
Se difundió el primer comunicado de prensa, en el momento en que se detectó que el caso estaba por trascender a los medios por fuentes policiales (Canal 9 emitió un flash informativo a las 19:50, informado acerca de “una caída en la Facultad de Derecho”)
Se eligió y se preparó un vocero que tuviera la información y la actitud necesaria para enfrentar a la prensa (Dr. Alejandro Gómez, Sec. de Hacienda y responsable de la administración del edificio)
Acciones de prensa
El primer comunicado se difundió cuando se detectó que el tema estaba por trascender a los medios vía fuentes policiales.
Una vez instalado el tema, se estableció un núcleo primario de información conformado por los medios que mayor impacto podían tener, tanto sobre la opinión pública en general, como sobre el resto de los medios. Este núcleo estuvo constituido por las agencias DyN y Télam, principales fuentes del resto de los medios; los medios audiovisuales que más cobertura le dieron al tema, los canales TN, Canal 9 y Crónica, y los diarios La Nación y Clarín.
Como podrá observarse en la reseña de la repercusión de cada uno de los comunicados (Ver Anexo), estos fueron los medios que mayor difusión y cobertura le dieron al caso.
Con estos medios se operó en forma personalizada y permanente por diferentes vías y en todos los niveles jerárquicos de la estructura organizacional. Los periodistas fueron atendidos en la Facultad, se respondieron y despejaron todas sus dudas y se les brindó toda la información requerida.
Al resto de los medios, aún los que no evidenciaron mayor cobertura del caso, se les envió sistemáticamente el conjunto de comunicados de prensa emitidos por la Facultad.
Desde el inicio de la crisis hasta su declinación en la agenda mediática se difundieron en forma masiva cuatro comunicados de prensa, acompañados de material adjunto probatorio y aclaratorio.
1) Jueves 15-19 horas-“Hondo pesar por la muerte de una joven”.
2) Jueves 15-20:30 horas-“Hondo pesar por la muerte de una joven. Ampliación”
3) Viernes 16-12:30 horas-“Asueto a partir de las 14 horas”
4) Lunes 19-14 horas-“Que se investiguen todas las hipótesis”.
Con el segundo comunicado se distribuyó copia del contrato con la empresa revisora de los ascensores, planilla de revisión técnica del ascensor, folletería de la compañía fabricadora del ascensor (simplificadora del manual, que por encontrarse en alemán, resultaba demasiado complejo).
Al cuarto comunicado se anexó el plano de distribución de las guardias y circuitos de la compañía de seguridad privada con que cuenta la facultad y el currículo y antecedentes del abogado sumariante designado por la Facultad para colaborar con el esclarecimiento del caso, de muchísimo prestigio en el foro.
Con posterioridad al cuarto comunicado y dada la declinación de la cobertura mediática del tema, se concluyó la etapa de difusión masiva y se sostuvo la estrategia de sostén del núcleo primario de información.
Independientemente de la conclusión de esta fase, se elaboraron otros comunicados de prensa, planteados según distintas variantes y escenarios posibles, listos para ser difundidos en caso de que fuera necesario.
Acciones de comunicación interna
Paralelamente a las acciones de prensa, se instrumentó una estrategia de comunicación interna destinada a contener y tranquilizar a diversos actores de la comunidad académica de la Facultad en relación con los acontecimientos, a transmitir las diversas acciones instrumentadas por las autoridades y a controlar los posibles focos internos de conflicto.
Es fundamental tener en cuenta que la Facultad de Derecho de la UBA, dado su carácter público y autónomo, evidencia un elevado índice de agrupamiento y gremialización de sus claustros y una activa vida política interna.
Este hecho se constituyó en un elemento crucial a la hora de plantear las acciones de comunicación interna, puesto que inmediatamente se mediatizó la voz de algunas agrupaciones estudiantiles que pretendieron politizar el accidente, incorporando elementos de carácter electoral y partidario.
Dada esta característica, la estrategia de comunicación interna instrumentada incluyó:
Reuniones informativas con los representantes de distintos actores clave en la Facultad (docentes, gremio no docente, personal, Centro de Estudiantes, agrupaciones estudiantiles y docentes varias)
Carta del decano a la comunidad académica, publicada en el boletín interno de la institución y en afiches que se colocaron en los pasillos y aulas de la sede (Ver Anexo)
Redacción y elaboración de comunicados para el Centro de Estudiantes (Ver Anexo)
Reuniones con representantes de agrupaciones estudiantiles opositoras a la gestión, principales voces en los medios que tenían como estrategia alimentar el conflicto dada la natural politización de la institución.
Simultáneamente, se abrió un sumario interno para el que se contrató a un reconocido abogado penalista, con el objeto de instrumentar las pesquisas necesarias y complementarias al accionar judicial que permitieran generar información esclarecedora.
Acciones de comunicación con los afectados
Los principales afectados por el incidente fueron los familiares de Romina, en cuyo caso, se implementaron acciones tendientes a contener a la familia y a comunicarles la voluntad de la Facultad de colaborar con ellos en el trance que afrontaban y de cooperar en esclarecimiento de los hechos. Se trabajó en todo momento con suma prudencia, y se instrumentaron las siguientes acciones:
Comunicación personalizada del incidente
Carta de condolencias del decano (Ver Anexo)
Erogación de los gastos de traslado de la familia y sepelio de Romina.
Ofrecimiento de asistencia legal
Avisos fúnebres en los principales medios
Fundamentalmente, les mostramos más que éramos parte de la solución que del problema.
Estas acciones tuvieron un alto grado de efectividad durante los primeros días del incidente, con anterioridad a la aparición de un abogado que se presentó voluntariamente a la familia, reconocido en el medio por el alto nivel de mediatización de sus casos.
Este hecho generó un giro en la cobertura del caso, dada la estrategia del abogado familiar de forzar una negociación monetaria a través de acusaciones hacia la Facultad, que excedían la de la lógica responsabilidad civil.
En relación con la estrategia mediática, se decidió entonces no confrontar con los abogados y peritos de la familia, que en un segundo momento pretendieron conducir y reinstalar el caso como un homicidio. La no confrontación desactivó rápidamente el espacio mediático como escenario de negociación.
La clave fue la fortaleza de la información que brindó la Facultad, datos concretos, cifras, hechos, interpretación, etc., así como la credibilidad de sus voceros.
La Facultad de Derecho NO TUVO un enfoque legalista del tema. Tampoco economicista. Se ocupó de que todos los factores sepan que los seguros de la institución cubren estos casos y están al día en empresas solventes.
La Facultad tuvo una actitud humana: HUMAN SIDE
Cobertura mediática
La cobertura mediática masiva del caso de Romina Rozano Vega duró una semana. Comenzó el jueves 15 de abril alrededor de las 19:50, a partir de una placa en Canal 9 que motivó el primer comunicado enviado por la Facultad denunciando el hallazgo de un cuerpo sin vida, y se extendió hasta el jueves 22 de abril, en que se registró la última nota, en el diario Clarín, levantando un cable de la Agencia Telam vinculado al hecho.
Con posterioridad a esa fecha, el tema se mantuvo circunscrito a algunos magazines o programas vespertinos, vinculado a apariciones del abogado y peritos de partes de la familia de la víctima.
La cobertura mediática de los primeros días fue favorable a la Facultad: es posible plantear la existencia de una valoración neutra de la institución en relación con su responsabilidad en lo sucedido, y en algunos casos positiva, a partir de la inclusión de fragmentos y datos proporcionados en los comunicados.
Es decir, mayoritariamente, la Facultad no fue presentada como responsable de los hechos acontecidos y, en los casos en los que si fue (como TN, que dio voz a estudiantes disconformes), esto se neutralizó rápidamente a través de operaciones particulares.
La primera dificultad, que se tradujo en un giro en este escenario, se produjo entre el sábado 17 y el domingo 18, con la aparición del abogado de los familiares que comenzó a instalar dudas acerca de la forma y las condiciones de la muerte. En ese momento, se difundió el cuarto y último comunicado masivo (“Que se investiguen todas las hipótesis”), instando a los responsables de la investigación a indagar en otras líneas de investigación y afirmando su voluntad de que se esclarezcan los hechos.
Con posterioridad a ese comunicado, el tema comenzó a declinar en la agenda mediática, debido al trabajo minucioso de atención e información al núcleo primario de medios.
El miércoles 21 se produjo un segundo giro con la declaración de uno de los empleados de mantenimiento, que pudo haber derivado en una revitalización de la cobertura mediática del caso. Sin embargo, este giro en la cobertura coincidió con la desaparición definitiva del caso de los medios masivos y su aparición quedó limitada a algunos magazines y talkshows vespertinos en los canales de aire, fundamentalmente América, poco influyentes.
Evaluación y pruebas
Evaluación del impacto de la crisis en la imagen de la Facultad
Dados los giros que evidenció la cobertura del caso, y los tiempos de maduración y declinación mediática, es posible plantear que el impacto de los sucesos en la imagen de la Facultad fue controlado y limitado.
Es posible afirmar que la brevedad del ciclo de maduración del caso en los medios y su desaparición de la escena mediática se debe a:
acompañar a las víctimas, en serio
el establecimiento, atención constante y seguimiento del núcleo primario de información, constituido por los medios con mayor repercusión en la opinión pública y el resto de los medios.
la claridad y celeridad con la que se fue comunicando la información disponible, lo que despejó dudas o posibles sospechas en los periodistas.
la estrategia de no confrontar con los abogados de la familia en los medios, lo que hubiera redundado en un enfrentamiento con la familia.
Finalización de la crisis y oportunidad
Cada crisis es también una oportunidad.
La presentación pública de Fidel Castro en la Facultad de Derecho fue la oportunidad que se trabajó con los medios para concluir definitivamente la fase mediática del caso de Romina Rozano Vega.
En este sentido, la charla pública del presidente cubano posibilitó instalar a la Facultad como centro de un debate diferente, relacionado a otro tema sumamente mediático y distinto, y desvinculado absolutamente del conflicto policial.
Por otra parte, pudo constatarse la declinación del tema dado que, de la multiplicidad de medios que se acreditaron y asistieron a la conferencia, ninguno planteó inquietudes en relación con el caso de Romina Rozano Vega.
En este accionar, la relación con la prensa nos permitió invertir la dirección de los requerimientos. Los periodistas demandaron un lugar en la lista de acreditados. 289 hombres y mujeres de prensa de todos los medios se acreditaron en nuestra oficina.
Plan de acción poscrisis
Es fundamental tener en cuenta que una crisis no concluye con la finalización del hecho que la motivó, sino que deja múltiples secuelas que deben ser tenidas en cuenta para el diseño de una estrategia de comunicación institucional integral.
En este caso particular, una vez concluida la fase mediática del caso, se diseñó una serie de acciones y procedimientos post-crisis de comunicación fundamentalmente interna.
El plan se basó principalmente en:
Capacitación:
Convocar una organización civil para realizar diversas acciones de capacitación para casos de emergencias
Taller de capacitación para docentes
Volantes instructivos de prevención distribuidos entre los alumnos
Señalética:
Diseño e instalación en diversos sitios de la Facultad de cartelería preventiva, basada en la máxima “Qué hacer en caso de...”
Nota: Existen también otras acciones en curso que, por tratarse de metodología en implementación o acciones que integran el nuevo plan de crisis, son de carácter reservado.
Conclusión
En la crisis, la Facultad no se escondió
Lejos de tener un enfoque legalista o economicista, mostró y actuó (fundamentalmente) priorizando todos sus valores humanos.
En todo momento trató de ser parte de la solución y no solo del problema
La comunidad educativa se vio consternada en principio, y luego satisfecha por la actitud preventiva de la Facultad.
En situaciones tan difíciles de explicar, un accionar efectivo en los primeros momentos y contundente a lo largo del proceso, permite que la opinión pública no nos condene y, en lo posible, nos apoye.
