EDESUR: Newsletter integrado en braille
Edesur S.A desde sus inicios en la operación comercial de la Compañía en el año 1992, ha sido pionera y ha desarrollado gran cantidad de iniciativas y proyectos sociales apuntando a la integración de todos sus clientes.
Así fue como allí por Septiembre de 1996 se transformó en la primera empresa de servicios públicos del país en emitir la facturación en sistema Braille para los clientes ciegos o con impedimentos visuales del área de concesión.[1] Aquella iniciativa que hoy sigue vigente, fue considerada un “ejemplo” y esta acción fue replicada por la mayoría de las empresas de servicios públicos en Argentina.
Edesur cuenta en la actualidad con más de 2.200.000 suministros de energía lo que equivale a una población atendida estimada en más de 7.000.000 de personas, de los cuales 300 clientes son informados tanto a través de la factura en sistema Braille como en el texto tradicional, para que tanto el cliente ciego y/o disminuido visual, como sus familiares puedan acceder a la misma información (ver anexo 2). La empresa entiende que todos los clientes deben recibir igual calidad de información tratándose de un servicio básico y de vital importancia para el desarrollo de las sociedades. Atendiendo esta posición se comenzó a trabajar en pos de la “integración”. [2]
Junto con la factura de energía eléctrica la mayor parte de los clientes de Edesur reciben habitualmente un newsletter institucional con información de vital importancia con temas tales como:
- Consejos para el ahorro de energía
- Consejos de seguridad eléctrica
- Aspectos de eficiencia energética
- Información comercial y opciones de pagos
- Otros.
Por ello se consideró importante integrar la comunicación con este segmento de clientes, la misma debía llegar y estar disponible para todos sin distinciones[3]. Se comenzó así un relevamiento de datos, manteniendo reuniones con asociaciones y entes gubernamentales que trabajan directamente con este sector de la población, se debería hablar “con los que saben del tema”.
A través de otros programas sociales de la empresa[4] se mantiene actualizada y en contacto con instituciones prestigiosas, como la CONADIS (Comisión Nacional Asesora para la Integración de personas Discapacitadas – Consejo Nacional de Coordinación de Políticas Sociales – Presidencia de la Nación), con la Biblioteca Argentina para Ciegos, con APANOVI [5] (Asociación Pro-ayuda a no videntes), y otros.
OBJETIVO DEL PROGRAMA
- Desarrollar un nuevo canal de comunicación para los clientes ciegos y/o con dificultades visuales, con el fin de que ninguna persona se vea privada de la posibilidad de acceder a la información, [6] colaborando, orientando y asesorando para con las necesidades específicas de las personas ciegas y sus familias.
De los contactos e investigaciones surgieron varios aspectos de vital importancia a la hora de desarrollar el proyecto pensado para este segmento de clientes. Entre ellos se destacaron las siguientes cuestiones técnicas respecto al material:
- La lectura se facilita cuando los mensajes son claros y concisos.
- De los clientes que reciben la factura en sistema Braille no todos son ciegos, habiendo un porcentaje de clientes con diferentes grados de dificultad visual, por ello tendría que contemplarse un texto tradicional en la misma comunicación.
- La cantidad de datos para incluir está limitada por el espacio disponible (la escritura en Braille se suele trabajar en hojas de alto gramaje, formato A4 sin dobleces).
- Es un sector de la sociedad que mantiene fuertes vínculos entre sí (actividades, novedades, etc) por lo cual la información de interés general es sumamente importante.
EJECUCION DEL PLAN
La definición de este newsletter integrado pasó por diferentes etapas de desarrollo y pulido de la propuesta comunicacional.
El primer punto a considerar fue determinar cuántos clientes ciegos tiene la empresa y cómo determinaba esta categorización (la información era ya existente dado el envío de la facturación en sistema Braille). Debe destacarse que el cliente o un familiar informa de la situación y que desea recibir la facturación en este sistema.
Del análisis llevado a cabo surge que no todos los clientes que reciben la factura Braille son ciegos, por ello la decisión de realizar la comunicación mixta apuntando a los clientes con disminución visual y también para que en el seno familiar todos puedan leerla.
Las reuniones con las asociaciones y entes afines dieron la pauta de cómo encarar la comunicación. Al principio se consideró que se debía replicar la información enviada a los clientes que reciben la factura tradicional, pero considerando la misma brindada por este grupo de trabajo, se coincidió en realizar una comunicación “a medida”. Esto implicó el desarrollo de un plan de comunicación anual diferenciado para este segmento de clientes. Para ello se separó en 2 etapas:
1° etapa (Enero-Junio 2008)
Envío de comunicación institucional (acercar a los clientes las vías de contacto para consultas, reclamos u otras acciones tanto técnicas como comerciales).
Consiste en 2 publicaciones de newsletters integrados.
2° etapa (Julio-Diciembre 2008)
Envío de comunicaciones de interés general para el sector y comunicaciones comerciales de la Compañía (esta información será coordinada en conjunto con la CONADIS).
Consiste en 3 publicaciones más.
Junto con la salida del primer ejemplar, se envió una comunicación interna para todos los empleados de la empresa interiorizándolos del proyecto en ejecución (a través del canal de comunicación interna conocido como “Línea directa” ver anexo 1).
Asimismo, se cursaron cartas a los distintos entes, asociaciones involucradas y participantes de este proyecto (CONADIS; APANOVI, Tiflonexos, entre otros) para darle difusión al lanzamiento.
EVALUACION / PRUEBAS
Una vez definida la información a incorporar se comenzó con la etapa de diseño del material. Se trabajó en diferentes opciones donde con el trabajo multidisciplinario y con la colaboración de las asociaciones afines, se definió un diseño simple y claro en los contenidos y con suficientes espacios para su mejor lectura.
En una etapa posterior se pasó a la prueba de ensobrado, la misma se realiza en forma manual en el edificio central sito en San José 140, en el Dpto de Cobranzas. Ésta se realizó con éxito determinando que no era significativo el peso de cada sobre con la incorporación de la hoja en Braille.
RESULTADOS
Junto con la CONADIS y las asociaciones afines se realizarán reuniones periódicas con el objetivo de analizar el intercambio de información resultante, los alcances de la comunicación y evaluar el impacto de la misma.
Para ello EDESUR comenzó un proceso de encuestas telefónicas con este segmento, para obtener información que retroalimente la iniciativa y contribuya a mejorar la comunicación.
[1] EDESUR realiza periódicamente un relevamiento para determinar la categoría de estos clientes y poder remitir la facturación en Braille.
[2] La integración con la comunidad es uno de los valores de la Compañía.
[3] “La discapacidad no es una situación individual o familiar sino que afecta a toda la sociedad y en consecuencia requiere acción y responsabilidad social y profesional para ejecutar los cambios de que permiten la plena pariticpación en la sociedad y promoción de las personas con discapacidad... ” en Carta Compromiso a la firma entre la CONADIS y EDESUR.
[4] Missing Children, EDESUR y la Cultura proyecto ganador de una mención en los Premios Eikon 2004 cuenta con auspicio de la CONADIS, etc.
[5] APANOVI actualmente realiza el control de la facturación en Braille en nuestra empresa.
[6] Es importante encontrar la equiparación de oportunidades por ello EDESUR considera que el envío de información de interés para este segmento como: charlas, seminarios, eventos culturales, cursos, talleres de la comunidad ciega, contempla las necesidades específicas, y donde lo institucional y comercial (seguridad eléctrica, teléfonos útiles, oficinas comerciales, ahorro de energía, etc.) le permitirán estar informado y por lo tanto desarrollar experiencias integradas.
