Comunicar ante una situación de crisis: “Bajante del Río de la Plata”
Introducción
Agua y Saneamientos Argentinos S.A. (AySA) es una empresa creada el 21 de marzo de 2006 por el Gobierno Nacional con la ineludible misión de dar continuidad, mejorar y expandir los servicios esenciales de agua potable y saneamiento para la población de Buenos Aires y 18 municipios del primer cordón del conurbano bonaerense. Para la concreción de estas metas, se requiere de la ejecución de un Plan Estratégico que ya está en marcha, con importantes inversiones destinadas a obras estructurales y domiciliarias que a fin de 2013, alcanzarán los $ 25 mil millones.
En la tarde del 6 de julio de 2014, se precipitó una bajante extraordinaria en el Río de la Plata que afectó el normal funcionamiento de las plantas potabilizadoras Gral. San Martín (barrio Palermo) y Gral. Belgrano (Bernal, partido de Quilmes) al restringir el volumen de agua cruda mínimo necesario en las torres tomas. Dichas plantas son las principales productoras del agua segura que distribuye AySA.
El fenómeno meteorológico se extendió por 72 horas y determinó que ambas plantas, que abastecen a casi 10 millones de usuarios en Capital Federal y GBA a partir de una producción promedio de 5 mil millones de litros de agua potable por día, redujeran hasta un 40% su capacidad de producción a causa de un menor ingreso de agua cruda.
Los responsables operativos de la empresa determinaron entonces generar un esquema de bombeo que lograra, con un menor volumen de agua potable, abastecer en forma homogénea el agua potable disponible a la totalidad de los usuarios de la concesión. Esta reingeniería en las rutinas de bombeo, sumado a las bajas temperaturas de la época invernal, lograron reducir el impacto en el servicio.
Objetivo
Responder en forma rápida y eficaz frente a la crisis, brindar una explicación clara y concreta a usuarios, medios y autoridades respecto de las causas y plazos de resolución del problema, de manera de superar la emergencia con el menor daño posible para la imagen de AySA.
Acciones de comunicación
Frente a la situación expuesta, en primer lugar se reunieron en la planta de Gral. San Martin, ubicada en Palermo, para monitorear el estado de las reservas de agua y brindar la información correspondiente a la Dirección de Relaciones con la Prensa.
El fenómeno meteorológico se extendió hasta el miércoles 9, pero la empresa pudo superar la crisis en forma anticipada debido a tres factores:
- alta exposición mediática para alertar sobre la situación a los usuarios
- bajas temperaturas que desalientan el consumo de agua
- eficaz estrategia técnica de optimización del bombeo
Herramientas de comunicación
- Comunicados de prensa
- Mensajes telefónicos
- Mensaje correo electrónico
Evaluación
Durante la contingencia, fue permanente el contacto de AySA con los medios y líderes de opinión a quienes se les informó de las inusuales características del fenómeno, sus causas, alcances y las tareas a realizar para minimizar sus efectos.
Como resultado de las acciones de comunicación encaradas por AySA, (en lo relativo a relaciones con la prensa y publicidad) los medios ponderaron las excepcionalidad del fenómeno meteorológico que determinaron la crisis, por sobre los inconvenientes generados en el servicio.
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