Banco Macro: Animate a Aprender

Andrea Modarelli, Michelle Wejcman, Gustavo Wrobel, Diego Manusovich y Silvio Gruber.

INTRODUCCIÓN

La tecnología avanza a pasos agigantados y se inserta en todos los ámbitos de la vida cotidiana. En el banco, para la mayor parte de los trámites financieros, la incorporación de la tecnología permite agilizar y facilitar los procesos. Pero no todos los clientes del banco tienen el conocimiento como para aprovechar estas herramientas: a las personas de tercera edad les cuesta mucho entrar en confianza con Internet y con los cajeros automáticos porque, al ser aparatos novedosos para ellos, les produce miedo e incertidumbre, más teniendo en cuenta que se trata de manejo de sus finanzas.  

Frente a esta realidad, Banco Macro se plantea como objetivo elaborar una estrategia de EDUCACION FINANCIERA para acercar a los abuelos a los cajeros automáticos y enseñarles a usar las tarjetas de débito, de una manera efectiva y pensada exclusivamente para ellos. 

En el marco de su programa de inclusión y educación financiera “Animate a Aprender” orientado a jóvenes y adultos mayores, se realizaron una serie de actividades presenciales y virtuales.

Objetivos principales:

• Lograr que los jubilados aprendan a usar el cajero automático para retirar sus haberes.
• Fomentar en las personas mayores la utilización de la tarjeta de débito.

La primer intervención educativa tuvo su fase piloto en la Provincia de Salta, y dado que la experiencia en 2012 fue positiva, durante 2013 se está trabajando en replicar y extender la acción educativa en todo el país, con los objetivo de: acortar la brecha digital de los abuelos mayores, darles mayor seguridad a la hora de operar  en los canales automáticos y en lo que respecta al Banco poder mejorar los tiempos de espera en nuestras sucursales y la atención a los clientes del segmento.

Sobre la  acción presencial

Durante la fase piloto, un equipo de 5 docentes formados por Banco Macro y FORO 21, productora de contenidos educativos para la transformación social, viajó a la ciudad de Salta para realizar, a lo largo de 7 días, acciones con los jubilados, para abordar a los abuelos en el momento en que esperan para cobrar sus haberes jubilatorios en las sucursales de los bancos, como también en centros participativos y en espacios públicos.

El programa se propuso la  formación de los abuelos mediante tablets que emulan la pantalla del cajero automático con el apoyo de docentes capacitados que transmiten los contenidos, no solo acerca de las funciones del mismo si no también pudiendo evacuar dudas y conteniendo a los abuelos frente a las dudas y miedos que pudiesen surgir. Cada abuelo, luego de la inducción se llevaba un tríptico especialmente diseñado para la acción, con el objetivo de que puedan contar con un material de referencia para repasar en sus casas-

La tablet contiene además juegos interactivos que permiten afianzar los conceptos aprendidos de forma lúdica, como herramienta de abordaje y facilitadora de aprendizaje.

Fue muy importante que los abuelos se familiaricen y “toquen” las pantallas para empezar a perder el miedo e integrarse al uso de los dispositivos tecnológicos.

El programa además tuvo su fase “virtual” y “masiva” con la implementación del certamen “Juntos Podemos”.  El concurso consistió en subir una fotografía de ambos (nieto y abuelo) a la Web www.macroconlosabuelos.com.ar , en la que se vieran juntos en una situación de bancarización (aprendiendo a usar un cajero, utilizando la Web del Banco, etc.).

 Banco Macro desarrolló este certamen con la convicción de que el intercambio y el acompañamiento entre las generaciones ayudarán a que los abuelos tomen confianza en el uso de las nuevas tecnologías, y para que puedan simplificar y agregar valor a sus acciones cotidianas. La propuesta se centró en el aprendizaje del uso de los cajeros automáticos y el Home Banking. Se presentaron más de 100 fotos de todo el país y dos parejas resultaron ganadoras de un viaje, estadía completa y excursiones a Calafate y Netbooks para cada uno de los participantes.

EJECUCIÓN

Teniendo en cuenta que el objetivo de las acciones fue favorecer el aprendizaje de la tecnología bancaria en jubilados o personas mayores, el equipo docente que llevó a cabo esta tarea estuvo conformado por cinco profesionales (un coordinador y 4 docentes) que reunían las siguientes habilidades y requisitos:

• Contar con el título de Secundario completo.
  • Haber realizado, por lo menos, los primeros dos años de alguna carrera afín a la docencia o a alguna de las siguientes ciencias: Psicopedagogía, Psicología, Trabajador Social o Relaciones del Trabajo.
  • Desarrollar con paciencia y tolerancia los contenidos a transmitir y tener las siguientes aptitudes:
    • Buena dicción.
    • Buena presencia.
    • Buen manejo del lenguaje.
    • Buenos modales.
    • Uso acorde del cuerpo y gestos al vincularse con adultos.
    • Experiencia en educación formal o no formal.

Momento previo a la acción:

Antes de comenzar las acciones y antes de la apertura de cada sucursal del Banco Macro, se entregaban dípticos educativos en las filas de jubilados y pensionados. A su vez el empleado, pasante o promotora de cada sucursal, encargado de ayudar en la entrega de números para las diversas operaciones bancarias, también entregaba dichos folletos. Por otro lado, los cajeros en ventanillas brindaban los dípticos a todos las personas que retiraban su jubilación. También se entregaron flyers del certamen a través del contacto con cada abuelo.

Acción propiamente dicha

Cada docente se acercó de manera muy amable para presentarse y comentarle cuál es la acción educativa que se realizará mediante el siguiente speech: “¡Hola! Mi nombre es XXXXXX, hoy vine para que aprendamos juntos a usar el cajero automático y la tarjeta de débito, para que puedas  sacar tu dinero sin realizar esta fila, para no perder tiempo y sentirte más cómodo y seguro. Voy a explicarte los beneficios que tiene la utilización de la tarjeta de débito en comercios en general. ¿Te animas a aprender ahora para que el próximo mes lo puedas hacer vos solo?” .

En ese momento, a través de la tablet, se recorría el DEMO del cajero automático del Banco Macro para ir mostrando paso a paso lo qué se debe hacer para retirar dinero en efectivo, para imprimir el Comprobante de Pago previsional, para pagar un servicio o simplemente despejar una duda.

Luego, en base a la cantidad de gente que se encontraba en el lugar de la acción, los docentes podían destinar mayor o menor tiempo con cada persona. En caso de que alcanzara el tiempo, con el fin de reforzar los conceptos el docente invitaba a los jubilados a conocer y jugar con los otros programas de la tablet.

Al terminar de recorrer el DEMO del cajero o de jugar con las actividades, se le entregaba a cada participante un díptico educativo para que pudiera repasar todo lo aprendido y de ese modo tuviera la posibilidad de replicarlo en los próximos meses. En varias oportunidades los jubilados pedían más material para poder repartirlo en su barrio, a algún familiar o vecino.

EVALUACIÓN

Sucursales visitadas

Las jornadas de turno matutino (8.30 hs a 13.30 hs) se implementaron en las siguientes sucursales que funcionan como centros de pago a jubilados y pensionados de Banco Macro en la Provincia de Salta: Salta, Pellegrini, Norte, Güemes, Limache, Milagro, Rosario de Lerma y El Carril.

Espacios públicos visitados

Por la tarde (17 a 19 hs) en 2 jornadas se recorrieron las calles y plazas céntricas de Salta capital, abordando a aquellas personas que se encontraban interesadas en aprender el uso del cajero automático o de la tarjeta de débito, sean jubilados o no.

Centros participativos visitados

En las otras jornadas vespertinas, fueron visitados los siguientes centros vecinales y de jubilados de Salta:  

• ·                    Asociación de jubilados y pensionados de la Provincia de Salta. 
• ·                    Centro vecinal Santa Ana. 
• ·                    Universidad de la tercera edad 

Análisis cualititativo

Los jubilados estaban bien predispuestos y se entusiasmaron con las propuestas. Se generó un clima cálido de intercambio entre los jóvenes y los abuelos. Lo que permitió que se puedan desarrollar los contenidos y escuchar las diferentes demandas. Algunos abuelos ya bancarizados pudieron evacuar dudas puntuales y se mostraban muy agradecidos.

Análisis cualitativo

Números parciales por espacio

Números totales

Encuestas

Luego de realizadas las acciones, se efectuaron un total de 248 encuestas en todas las sucursales, espacios públicos y centros participativos.

Comentarios de agradecimiento de los abuelos

• "Está bien que enseñen para ayudar con la seguridad de todos".
• "Es bueno que se interesen por los viejos que no entendemos".
• "Está bien para concientizar, cada vez está más peligroso salir con dinero".
• "Está bien, porque me sirve saber todo lo que se puede hacer con el cajero y el débito".

Palabras que reflejan el aprendizaje:

• "Aprender con la tablet es mejor porque en los cajeros me da miedo, se puede practicar sin miedo que toque algo que está mal".
• "Lo más importante es que aprendí a sacar el CPP por cajero automático que ya no me lo dan más en la ventanilla"
• "Aprendí que puedo cobrar la jubilación en cualquier cajero".

• Muy satisfactorio porque: "me ahorra tiempo. Puedo usar el cajero en el mismo pueblo y no hay que estar viajando".

• "Me evita trasladarme hasta el Banco".
• "No es difícil así".
• "Para mi antes el cajero era un "cuco".
• Muy satisfactorio: "Porque a los que nos cuesta entrar en la tecnología nos sirve y a parte a veces nos explican de apurón. Pero ahora fue bien".

Ganadoras del concurso

Las nietas y abuelas ganadoras del certamen Macro con los Abuelos 2012 fueron Gloria - Virginia y Alicia - Shaylin.

Conclusiones

El proyecto “Animate a Aprender” nació de la necesidad de Banco Macro de lograr integrar a los abuelos y pensionados al uso de las nuevas tecnologías para facilitar la vida de cada uno de ellos, reforzando la comodidad y seguridad de sus operaciones.

A partir de la experiencia de la prueba piloto en la Provincia de Salta, se pudo lograr impactar a 900 jubilados a través del trabajo en 8 sucursales (Salta, Limache, Pellegrini, Norte, Milagro, Rosario de Lerma y El Carril), en espacios públicos (plazas y calles céntricas de la capital salteña) y centros participativos, gracias a las actividades educativas. Las mismas se llevaron a cabo por un equipo de 5 docentes capacitados en la temática durante 7 jornadas.

El método de enseñanza fue a través de tablets, cargadas con un software que simulaba el cajero automático, facilitando un espacio de aprendizaje para que las personas puedan familiarizarse con el uso del cajero automático, de la tarjeta de débito y aprender a pagar sus cuentas por home banking. Por otro lado se lograron entregar de manera presencial 20.000 dípticos educativos mediante los cuales se logrará una mejor profundización y continuidad de lo aprendido.

En base a las encuestas realizadas, se desprende la devolución de aprendizaje y agradecimiento por parte de las personas que han sido impactadas en las actividades educativas. Un 56% de los jubilados han manifestado que la experiencia ha sido “muy satisfactoria” y a su vez un 40% ha contestado que ha sido “bastante satisfactoria”. Entre los principales motivos se destacan: “Aprendí y me enseñaron con paciencia”, “ahora me animo/ no era difícil”, “valoración del método vía tablet”, entre otros.

Un 41% ha expresado que “aprendió bastante” de esta experiencia y un 37% que “aprendió mucho”. En consecuencia un 46% ha manifestado que “seguramente utilice el cajero automático” y un 41% que “probablemente lo utilice” el mes próximo. En relación a la utilización de la tarjeta de débito, los resultados obtenidos han sido menores posiblemente por haber abocado la tarea docente a la enseñanza práctica del uso del cajero automático. En términos del uso de la tarjeta para realizar compras en comercios, un 38% respondió que “seguramente la utilice” a futuro.

En términos generales, la respuesta de los participantes ha sido muy positiva resaltando algunos de los siguientes comentarios: “necesitamos  aprender/ ayuda”, “precisamos integrarnos al uso de las nuevas tecnología” y “agradecemos la iniciativa”.