La empresa
AySA, una de las más grandes proveedoras
de servicios sanitarios del mundo
AySA es la empresa encargada de proveer los servicios esenciales de agua potable y desagües cloacales en la ciudad de Buenos Aires y en 17 partidos del primer cordón del conurbano, un área estratégica del país y la de mayor densidad poblacional de todo su territorio.
Para tener una idea de la magnitud de esta organización, basta mencionar algunos datos:
• El área de acción ocupa aproximadamente 1.800 kilómetros cuadrados, donde viven cerca de diez millones de personas, lo que la convierte en una de las más grandes proveedoras de estos servicios en el mundo.
• En AySA trabajan más de 4.000 empleados, abocadas a la tarea de atender a los ocho millones de usuarios actuales y a la expansión de los servicios.
• La empresa produce más de cinco millones de metros cúbicos de agua potable por día, los cuales son entregados a través de una red de distribución de 16.675 kilómetros (distancia similar a la que separa a las ciudades de Buenos Aires y Moscú). Por otra parte, se encarga de colectar, transportar y tratar los desagües cloacales (la longitud total de esta red es de 9.722 kilómetros).
Actualmente, en el radio de intervención de la concesionaria, la población abastecida con agua potable ronda el 80%, mientras el 60% cuenta con desagües cloacales. La incorporación de aquellos habitantes que aún no tienen acceso a estas prestaciones esenciales es el objetivo prioritario de AySA, además de otras metas fundamentales como la mejora continua de la calidad de los servicios y el cuidado del medio ambiente.
El origen de AySA
y la necesidad de definir su identidad
Agua y Saneamientos Argentinos S.A. (AySA) fue constituida el 21 de marzo de 2006 por el Decreto 304/2006 del Poder Ejecutivo Nacional y luego ratificada mediante la Ley 26.100.
La creación de la empresa marcó un hito en la historia del saneamiento, a través de ella el Estado retornaba a desempeñar un papel activo y fundamental en la prestación de los servicios esenciales de agua potable y desagües cloacales, luego de los ’90.
Durante esa década, producto de la corriente privatizadora que se dio en el mundo, el Gobierno argentino había decidido el concesionamiento de OSN, la entonces proveedora. De este modo adhería a la hipótesis que postulaba que la gestión privada es siempre más eficiente que la del Estado. Sin embargo, tras la crisis de 2001, el equilibrio de este esquema o modelo operativo se rompe y la empresa privada interrumpe prácticamente todas las inversiones. Los numerosos incumplimientos y un largo periodo de infructuosa negociación con el grupo operador, hicieron que el Estado argentino rescindiera el Contrato de Concesión.
Frente a esta situación y a la urgencia de solucionar algunas problemáticas que ponían en riesgo la salud de la población, nace AySA. Las autoridades tomaron así una decisión política de gran trascendencia institucional y social, que ponía de manifiesto el lugar prioritario que ocupaban los temas relativos al saneamiento en la agenda del Gobierno.
En este contexto, que conjugaba sentimientos tan diversos como expectativa e indiferencia, esperanza e incertidumbre, debió ponerse en marcha la nueva empresa. Lograr una transición ordenada sin afectaciones del servicio y, al mismo tiempo, reorganizar y elaborar el nuevo programa de acción, eran las metas que AySA tenía por delante.
Una cuestión clave en esta etapa era, sin duda, la construcción de la identidad de esta nueva organización, la que constituiría el punto de partida de la estrategia de imagen de AySA. Éste fue el objetivo primario de la Dirección de Relaciones Institucionales. El programa que llevó a su consecución se presenta en las páginas que siguen.
La identidad
El punto de partida
de la planificación estratégica de la imagen
La definición de la identidad corporativa sería el elemento básico y el aspecto unificador de la comunicación de la empresa. Es interesante destacar el desafío que este trabajo presentaba: con la rescisión del contrato de la anterior proveedora y la creación de AySA ya consumada, el ejercicio debía realizarse con la organización en marcha.
Era necesario, en primer lugar, llevar tranquilidad a la población resaltando la “continuidad” de servicios tan sensibles como el agua y el saneamiento, que hacen a la salud y están presentes en forma permanente en la vida cotidiana. Pero, paralelamente, había que “mostrar la nueva organización” y, para ello, era fundamental delinear, consolidar y exteriorizar su identidad.
Con este propósito, la Dirección de Relaciones Institucionales define como lineamiento trabajar en paralelo la ejecución de un plan de acción inmediata y el trazado del plan estratégico de imagen.
Plan de acción inmediata
Ejes principales:
Acciones de comunicación orientadas a exhibir a AySA ya constituida y en acción, operando los servicios.
Implementación de una marca provisoria para dar rápida visibilidad al cambio .
Plan estratégico de imagen
Etapas fundamentales:
Análisis del perfil de AySA
Estudio de la personalidad de la organización y de sus públicos.
Definición de la identidad de AySA
Elección de los atributos identificatorios básicos de la empresa.
Comunicación del perfil de AySA
Determinación de las posibilidades comunicativas y elección de herramientas para abarcar los diferentes públicos de la compañía.
Es conveniente aclarar que si bien el trabajo da cuenta de todo el proceso, se centra fundamentalmente en las instancias de análisis y definición de la identidad. Debido a su extensión, del punto tres sólo aparecen algunas consideraciones.
EJECUCION
Programa de identificación
Análisis del perfil de AySA
Con el plan de acción inmediata en marcha, la Dirección de Relaciones Institucionales inicia el análisis de la organización. El primer propósito era rescatar los fundamentos que dieron origen a la empresa, identificar sus características particulares y sus valores.
Indagando en el origen: el fundamento de la empresa
El nacimiento de AySA se da en un contexto político que propone un cambio profundo respecto a la década anterior. El entonces presidente de la Nación, Dr. Néstor Kirchner, manifestaba la necesidad de reconstruir el Estado, darle un rol más presente. Este nuevo modelo de país debía basarse en la equidad y la inclusión social, lo cual se ve sintetizado en la frase “Una Argentina para todos”, que el mandatario repetía en la mayoría de sus discursos.
En este marco, los servicios sanitarios básicos -como el agua potable y el saneamiento- adquieren una nueva dimensión: son considerados un bien social, un derecho humano esencial al que deben tener acceso todos los ciudadanos. Emerge, así, el carácter público y la necesidad de la universalización de estas prestaciones que hacen a la salud y a la dignidad de la población, por tanto, deben ser garantizadas por el Estado.
El discurso oficial proveía las primeras claves para la construcción de la identidad de la empresa. El fundamento de AySA: desarrollo con inclusión social, agua y cloaca para todos.
La empresa
AySA, una de las más grandes proveedoras de servicios sanitarios del mundo
AySA es la empresa encargada de proveer los servicios esenciales de agua potable y desagües cloacales en la ciudad de Buenos Aires y en 17 partidos del primer cordón del conurbano, un área estratégica del país y la de mayor densidad poblacional de todo su territorio.
Para tener una idea de la magnitud de esta organización, basta mencionar algunos datos:
• El área de acción ocupa aproximadamente 1.800 kilómetros cuadrados, donde viven cerca de diez millones de personas, lo que la convierte en una de las más grandes proveedoras de estos servicios en el mundo.
• En AySA trabajan más de 4.000 empleados, abocadas a la tarea de atender a los ocho millones de usuarios actuales y a la expansión de los servicios.
• La empresa produce más de cinco millones de metros cúbicos de agua potable por día, los cuales son entregados a través de una red de distribución de 16.675 kilómetros (distancia similar a la que separa a las ciudades de Buenos Aires y Moscú). Por otra parte, se encarga de colectar, transportar y tratar los desagües cloacales (la longitud total de esta red es de 9.722 kilómetros).
Actualmente, en el radio de intervención de la concesionaria, la población abastecida con agua potable ronda el 80%, mientras el 60% cuenta con desagües cloacales. La incorporación de aquellos habitantes que aún no tienen acceso a estas prestaciones esenciales es el objetivo prioritario de AySA, además de otras metas fundamentales como la mejora continua de la calidad de los servicios y el cuidado del medio ambiente.
El origen de AySAy la necesidad de definir su identidad
Agua y Saneamientos Argentinos S.A. (AySA) fue constituida el 21 de marzo de 2006 por el Decreto 304/2006 del Poder Ejecutivo Nacional y luego ratificada mediante la Ley 26.100.
La creación de la empresa marcó un hito en la historia del saneamiento, a través de ella el Estado retornaba a desempeñar un papel activo y fundamental en la prestación de los servicios esenciales de agua potable y desagües cloacales, luego de los ’90.
Durante esa década, producto de la corriente privatizadora que se dio en el mundo, el Gobierno argentino había decidido el concesionamiento de OSN, la entonces proveedora. De este modo adhería a la hipótesis que postulaba que la gestión privada es siempre más eficiente que la del Estado. Sin embargo, tras la crisis de 2001, el equilibrio de este esquema o modelo operativo se rompe y la empresa privada interrumpe prácticamente todas las inversiones. Los numerosos incumplimientos y un largo periodo de infructuosa negociación con el grupo operador, hicieron que el Estado argentino rescindiera el Contrato de Concesión.
Frente a esta situación y a la urgencia de solucionar algunas problemáticas que ponían en riesgo la salud de la población, nace AySA. Las autoridades tomaron así una decisión política de gran trascendencia institucional y social, que ponía de manifiesto el lugar prioritario que ocupaban los temas relativos al saneamiento en la agenda del Gobierno.
En este contexto, que conjugaba sentimientos tan diversos como expectativa e indiferencia, esperanza e incertidumbre, debió ponerse en marcha la nueva empresa. Lograr una transición ordenada sin afectaciones del servicio y, al mismo tiempo, reorganizar y elaborar el nuevo programa de acción, eran las metas que AySA tenía por delante.
Una cuestión clave en esta etapa era, sin duda, la construcción de la identidad de esta nueva organización, la que constituiría el punto de partida de la estrategia de imagen de AySA. Éste fue el objetivo primario de la Dirección de Relaciones Institucionales. El programa que llevó a su consecución se presenta en las páginas que siguen.
La identidad
El punto de partidade la planificación estratégica de la imagen
La definición de la identidad corporativa sería el elemento básico y el aspecto unificador de la comunicación de la empresa. Es interesante destacar el desafío que este trabajo presentaba: con la rescisión del contrato de la anterior proveedora y la creación de AySA ya consumada, el ejercicio debía realizarse con la organización en marcha. Era necesario, en primer lugar, llevar tranquilidad a la población resaltando la “continuidad” de servicios tan sensibles como el agua y el saneamiento, que hacen a la salud y están presentes en forma permanente en la vida cotidiana. Pero, paralelamente, había que “mostrar la nueva organización” y, para ello, era fundamental delinear, consolidar y exteriorizar su identidad.Con este propósito, la Dirección de Relaciones Institucionales define como lineamiento trabajar en paralelo la ejecución de un plan de acción inmediata y el trazado del plan estratégico de imagen.
Plan de acción inmediataEjes principales:
Acciones de comunicación orientadas a exhibir a AySA ya constituida y en acción, operando los servicios. Implementación de una marca provisoria para dar rápida visibilidad al cambio .
Plan estratégico de imagenEtapas fundamentales:
Análisis del perfil de AySAEstudio de la personalidad de la organización y de sus públicos. Definición de la identidad de AySAElección de los atributos identificatorios básicos de la empresa. Comunicación del perfil de AySADeterminación de las posibilidades comunicativas y elección de herramientas para abarcar los diferentes públicos de la compañía.
Es conveniente aclarar que si bien el trabajo da cuenta de todo el proceso, se centra fundamentalmente en las instancias de análisis y definición de la identidad. Debido a su extensión, del punto tres sólo aparecen algunas consideraciones.
EJECUCION
Programa de identificación
Análisis del perfil de AySA
Con el plan de acción inmediata en marcha, la Dirección de Relaciones Institucionales inicia el análisis de la organización. El primer propósito era rescatar los fundamentos que dieron origen a la empresa, identificar sus características particulares y sus valores.
Indagando en el origen: el fundamento de la empresa
El nacimiento de AySA se da en un contexto político que propone un cambio profundo respecto a la década anterior. El entonces presidente de la Nación, Dr. Néstor Kirchner, manifestaba la necesidad de reconstruir el Estado, darle un rol más presente. Este nuevo modelo de país debía basarse en la equidad y la inclusión social, lo cual se ve sintetizado en la frase “Una Argentina para todos”, que el mandatario repetía en la mayoría de sus discursos.
En este marco, los servicios sanitarios básicos -como el agua potable y el saneamiento- adquieren una nueva dimensión: son considerados un bien social, un derecho humano esencial al que deben tener acceso todos los ciudadanos. Emerge, así, el carácter público y la necesidad de la universalización de estas prestaciones que hacen a la salud y a la dignidad de la población, por tanto, deben ser garantizadas por el Estado.
El discurso oficial proveía las primeras claves para la construcción de la identidad de la empresa. El fundamento de AySA: desarrollo con inclusión social, agua y cloaca para todos.
El lema
Como era necesario ir generando contenidos para el plan de acción inmediata, de estos primeros análisis y con los lineamientos de la Dirección de la empresa, se crea el lema de AySA: Es nuestra. Es para todos (el cual puede leerse como una declinación de la frase de Kirchner “Una Argentina para todos”).
La frase destaca de manera simple y pregnante dos atributos fundamentales:
Es nuestra: es nacional.
Es para todos: es inclusiva.
El lema constituyó uno de los primeros elementos identificatorios de la empresa.
La inclusión como atributo generador
Concurso “La marca de Agua y Saneamientos Argentinos”
Mientras se continuaba con el análisis del perfil de la organización, las autoridades decidieron convocar, a todos los ciudadanos del área de intervención de la compañía, a un concurso de diseño para generar la marca (isotipo y logotipo) que identificaría visualmente a AySA .
A través de esta convocatoria se buscaba reafirmar el espíritu inclusivo de la empresa.
Indagando en la nueva realidad
Era necesario realizar un análisis de las nuevas condiciones de la realidad empresaria. Con este objetivo, se preparó una ficha con las características constitutivas, tomadas del decreto de 304/06, por el cual se dispuso la creación de Agua y Saneamientos Argentinos Sociedad Anónima.
Análisis de algunas características:
Nombre: Agua y Saneamientos Argentinos.
Poco a poco, para designar a la empresa este nombre descriptivo -una enunciación de los servicios que brinda la institución-, fue siendo sustituido por su contracción: AySA, pues así aparecía en el logotipo de la marca provisoria. De este modo, la empresa se identificaba a partir de la versión visual de su nombre.
Autoridades: la empresa se encuentra bajo la órbita de la Secretaría de Obras Públicas, dependiente del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios.
Este rasgo ponía de manifiesto el carácter nacional / estatal de la empresa, pero al mismo tiempo planteaba la cuestión de la delimitación del territorio de la marca.
Objeto: prestación de los servicios de agua potable y desagües cloacales.
Al ser servicios básicos, la incorporación de los habitantes que aún no disponen de ellos es una cuestión urgente, la meta más inminente que la empresa tiene por delante.
Radio de acción: ciudad de Buenos Aires y 17 partidos del conurbano.
Si bien AySA no está presente en todo el país, al servir en una zona estratégica es representativa de la realidad nacional.
Figura jurídica: la empresa se constituyó como una sociedad anónima.
El fundamento de esta figura del derecho privado, como versa en el decreto, es “para garantizar la fluidez operativa del servicio”. Esto permitiría un mayor dinamismo gerencial.
Composición accionaria: 90% pertenece al Estado nacional mientras el 10% restante está en manos de los empleados.
El principal accionista pone de manifiesto el carácter estatal de la compañía, pero también a través del Programa de Propiedad Accionaria aparece el aspecto inclusivo de la organización.
Respondiendo preguntas básicas
¿Qué es y qué hace AySA?
AySA es una sociedad anónima, constituida por el Gobierno nacional, con el fin de dar continuidad, mejorar y expandir las prestaciones esenciales de agua potable y desagües cloacales, para la población de la ciudad de Buenos Aires y el primer cordón del conurbano.
¿Cómo lo hace?
AySA es conciente de que su misión se relaciona con necesidades fundamentales del hombre, que se encuentran en el centro mismo de la problemática ambiental. Por eso, la empresa trabaja para brindar servicios sanitarios, teniendo como premisas el respeto por el ambiente y el trato cuidadoso de los recursos naturales, comprometida con la calidad de vida de sus usuarios, de la comunidad y de las futuras generaciones.
¿Cuál es el objetivo prioritario de AySA?
El objetivo prioritario de AySA es lograr, en el menor tiempo posible, que la totalidad de los habitantes que viven en su radio de acción cuenten con estos servicios básicos, pilares para la salud de la población. Mientras se ocupa de aspectos fundamentales como la calidad de las prestaciones y el mejoramiento ambiental.
Los integrantes de la organización
En AySA trabajan más de 4.000 sanitaristas (operarios, ingenieros, administradores, economistas, químicos, biólogos, geólogos, abogados, especialistas en comunicación, técnicos en informática, arquitectos, entre otros), con vocación de servicio, profesionalismo y compromiso, concientes de la responsabilidad que significa brindar servicios esenciales para el bienestar de la comunidad.
Como resultado de todo el ejercicio teórico, de sucesivas reuniones del equipo de la Dirección y de los lineamientos marcados por las autoridades, se elaboró el documento “Es nuestra. Es para todos”, que contempla las primeras aproximaciones a la filosofía corporativa, esto es la concepción global y los principios básicos de la organización.
Análisis de los públicos
Al mismo tiempo que se analizaba la organización internamente, se encaró un estudio de los diferentes públicos vinculados a AySA, se indagó sobre sus características y se establecieron prioridades.
Así, se definió el mapa de públicos de AySA.
Se establece que los usuarios son el público clave de la organización, pues debido a la particularidad de los servicios que AySA brinda, una gran mayoría de las personas que componen a sus otros grupos de interés son, a su vez, parte de este público.
Asimismo, el objetivo de la empresa los señala como público fundamental y dentro de este grupo se consideran muy especialmente a los usuarios potenciales, es decir, aquellos que residen en su área de acción y aún no cuentan con las prestaciones. Satisfacer sus necesidades es la misión de AySA y, por tanto, se convierte en un aspecto decisivo de su imagen corporativa. La comunicación, entonces, debe basarse en el servicio.
Para detectar el nivel de conocimiento de este público sobre la constitución de AySA y conocer sus expectativas, se decidió encargarle a la consultora GEA Estudios de Mercado, la realización del estudio “Expectativas que despierta AySA”, el cual se llevó adelante entre fines de mayo y principios de junio de 2006 .
Definición de la identidad de AySA
A partir de la elaboración del documento “Es nuestra. Es para todos” y del estudio “Expectativas que despierta AySA” se pudo seguir avanzando para lograr la definición de todo el sistema de identidad corporativa y establecer lineamientos de comunicación a largo plazo.
Se trabajó conjugando dos aspectos: la situación real de la institución y lo que se esperaba de ella. Se buscaba de este modo que la identidad definida para AySA fuera el reflejo de la imagen ideal de la organización.
Los atributos básicos de identificación de AySA
Es nuestra. Es para todos
Nacional e inclusiva
La creación de AySA responde a un cambio de paradigma. Los ejes más profundos de esta transformación han sido los siguientes:
EMPRESA PRIVADA
EMPRESA NACIONAL
El agua era considerada un servicio, similar a un bien opcional de consumo como lo es el servicio telefónico.
El agua es considerada como un derecho humano, esencial para el desarrollo de la vida.
Compromiso: económico frente a los accionistas.
Compromiso: hacer llegar los servicios a la mayor cantidad de gente en el menor tiempo, priorizando áreas relegadas.
La empresa nace, así, como una manifestación del nuevo modelo planteado por las autoridades: un Estado presente e inclusivo, dispuesto a cumplir su función social. Este es el fundamento de AySA, por tanto, es el punto de partida de todo el sistema de identidad.
Empresa sanitaria modelo
Eficiencia, calidad, pro-actividad
El mencionado pronunciamiento generaba grandes expectativas en una parte de la población, fundamentalmente en los sectores más relegados. Pero en otros ámbitos, en cambio, primaba la sensación de descreimiento, no solo producto de la crisis de 2001 -que puso fin a la esperanza del modelo neoliberal- sino por la idea subyacente de que el Estado es ineficiente como gerenciador de servicios.
Para lograr que la sociedad confiara en este nuevo modelo, que implica una función pública activa y efectiva, había que diferenciar la gestión estatal que fracasó -y llevó a la privatización del servicio- de la actual. En este sentido, era importante resaltar que el Gobierno no defendía un programa estatizador sino la necesidad de hacerse cargo de estas prestaciones esenciales.
Todo esto va a poner de manifiesto una cuestión fundamental: AySA no sólo debía consolidarse como una empresa pública moderna, pro-activa y creativa en la búsqueda de soluciones, con gestión eficiente y servicios de calidad, sino que también debía convertirse en la representación y en el ejemplo del nuevo paradigma que impulsaba el Gobierno. AySA tenía que ser una “empresa sanitaria modelo”.
Sustentada en la historia sanitaria de nuestro país
y en la experiencia de su personal
En relación al último punto, es importante aclarar que, si bien la nueva imagen de marca debía tener un carácter innovador, no se podía negar que la vuelta del Estado nacional a cumplir un papel fundamental y activo en la aplicación de los objetivos de acceso universal al agua potable y al saneamiento, vinculaban a AySA con OSN de una manera íntima. La empresa, entonces, tendría que impulsar una visión dinámica de la trayectoria histórica de su antecesora, rescatar el impulso fundacional y el espíritu que dio armadura y sustento a sus grandes concreciones.
Ese patrimonio, que da cuenta de la cultura de la producción y del trabajo, se encontraba vivo en infinidad de testimonios de sus protagonistas -muchos de ellos aún hoy se desempeñan en la organización-. Recuperarlo sería un manera de hacer renacer el orgullo y el sentido de pertenencia de sus integrantes y poner en valor esa trayectoria.
AySA se sustenta en la historia sanitaria de nuestro país y en la experiencia de su personal, éste es otro rasgo de su identidad.
Cercana a la gente
Proximidad y compromiso
AySA busca humanizar el servicio. Un empresa hecha por gente: los trabajadores “los sanitaristas”, para la gente: los usuarios.
Reconoce que un pilar fundamental de su gestión es el compromiso de su gente. El personal es protagonista, parte esencial y “accionista” de la empresa. El otro sostén es la relación con los usuarios, lograr que se generen espacios de intercambio permite dar una mejor respuesta a sus necesidades.
Para la prestación de servicios, que ambas partes se conviertan en actores responsables es un tema de especial relevancia.
Responsabilidad con la comunidad y con el medio ambiente
Los servicios de agua potable y desagües cloacales tienen un valor fundamental para cualquier comunidad, no sólo por lo que representan para la salud pública sino también por la importancia que guardan para la organización social, ya que constituyen una herramienta esencial para la cohesión y para el fortalecimiento del sentido de pertenencia al barrio, a la ciudad y, en definitiva, a la Nación. Además, los efectos negativos que acarrea su carencia sobre el medio ambiente, no reconocen fronteras sociales, económicas o políticas.
Por eso, AySA trabaja con responsabilidad, protegiendo el medio ambiente, comprometida con la calidad de vida de sus usuarios, de la comunidad y de las futuras generaciones.
Austeridad
Por el tipo de servicio que brinda y atendiendo a que una parte de la población todavía tiene estas necesidades básicas sin cubrir, AySA entiende que sus recursos deben destinarse prioritariamente a cumplir con la misión social para la que fue creada. La austeridad es una forma de respetar este compromiso.
La identidad visual de AySA
Como resultado de la convocatoria al Concurso “La marca de Agua y Saneamientos Argentinos”, se presentaron más de 200 propuestas entre las que se eligió la marca que hoy representa a la empresa .
El signo ganador es un isologotipo simple, un cuadrado de esquinas blandas, pleno en color azul, que contiene al logotipo que cala blanco. Un elemento visual de color celeste rubrica a la letra inicial a.
Su forma geométrica elemental transmite los conceptos de solidez, estabilidad, austeridad y claridad, atributos vinculados a la actividad de la empresa. El carácter indisociable de la tipología gráfica: isologotipo, y de su estructura: continente y contenido, pueden asociarse con conceptos tales como inclusión, seguridad y protección.
Además, este signo resultó una evolución natural de la marca provisoria permitiendo ver en el cambio continuidad y mejora.
Es de alta calidad gráfica, pertinencia semántica y eficiente en la función identificadora. Se destaca con absoluta claridad del resto de las marcas de empresas del sector, tanto públicas como privadas, nacionales y extranjeras, debido a que supera la instancia obvia de referenciación directa (olas, gotas, etc.). Permitió una apropiada, austera e innovadora declinación en los programas particulares .
Comunicación del perfil de AySA
Es conveniente aclarar que se decidió que la comunicación de la nueva identidad se realizaría en forma progresiva. La inversión que implicaba un lanzamiento masivo no se justificaba ni estaba acorde con los objetivos de la empresa.
Con la identidad corporativa ya definida y con el objetivo de que todo lo que la empresa diga o haga comunique esta determinada forma de ser, se desarrolló la planificación estratégica de la imagen de AySA. A continuación se presentan algunos lineamientos de este programa.
Lineamientos de la comunicación de AySA:
A) Se privilegia la acción como hecho de comunicación.
B) La base de la comunicación es el servicio.
En este sentido, es fundamental mostrar la empresa en marcha. Brindar información sobre el plan de obras, cubriendo integralmente el proceso (proyectos, licitaciones, avances, inauguraciones).
Poner en relieve la tarea de la empresa y la capacidad del equipo humano, exhibiendo al personal trabajando. Se buscará, así, destacar y humanizar el atributo eficiencia.
C) La comunicación pone foco en los usuarios.
La empresa se planteó como política estar cerca de sus usuarios, escucharlos y darles respuestas. Con este fin, es imprescindible el establecimiento de una dinámica de relación que posibilite la participación y el intercambio.
Es necesario la concreción de encuentros y el envío regular de información -en forma masiva y segmentada-.
Se establecerá una comunicación fluida con los vecinos beneficiados por obras, manteniéndolos informados, durante todo el proceso de ejecución de las mismas, sobre el alcance, los beneficios, conceptos generales sobre la provisión y uso racional del servicio.
A su vez, se reforzarán los Centros de Atención al Usuario como lugar de contacto con el público. Se buscará que los usuarios allí no sólo puedan realizar sus trámites en un ambiente confortable y sean atendidos en forma ágil, sino que encuentren a disposición información de interés y novedades del quehacer de la empresa.
D) Se generarán espacios de encuentro con la comunidad
Los ejes de esta actividad serán dos:
el rescate, preservación y difusión de la historia del saneamiento en nuestro país,
la educación ambiental.
Se deberán agrupar, alinear y potenciar todas las acciones desarrolladas en este sentido, bajo un paraguas común: el programa Fuente Abierta . Las áreas y actividades que están comprendidas en este Programa son las siguientes: Museo del Patrimonio, Archivo de Planos Históricos y Domiciliarios, Biblioteca Agustín González y acciones relacionadas con la concientización ambiental.
Estilo de la comunicación de AySA
En sintonía con lo establecido, se determinaron las características del estilo de comunicación de la empresa: directo / llano, fuerte, inclusivo y local.
EVALUACION
Los primeros resultados del trabajo realizado pueden encontrarse en un estudio cuantitativo realizado durante los meses de noviembre y diciembre de 2006. Los datos más relevantes son los que siguen:
Sin campañas masivas y a menos de un año al frente de los servicios, el 57% de los encuestados mencionaba espontáneamente a AySA como la proveedora.
También es interesante señalar el alto nivel de expectativas que generaba la conformación de la empresa: 60% de usuarios creía que el servicio iba a mejorar y 22% decía que ya había mejorado.
Otro dato importante a tener en cuenta es que, el 50% de los encuestados que vio gente de AySA trabajando en la vía pública evalúa, en todos los indicadores, más satisfactoriamente a la empresa -incluso su evaluación es mejor que el promedio de la muestra-. Se puede concluir que haber pensado en hacer foco en el servicio, fue una decisión correcta, que tiene un impacto muy positivo sobre la imagen que se busca transmitir: AySA dinámica y en marcha.
Otros resultados positivos del programa encarado son los siguientes:
Comunicación efectiva con los usuarios
Se implementaron reuniones periódicas con la Comisión de Usuarios que forma parte del Ente Regulador. Estos encuentros se convirtieron en una herramienta que posibilita mantenerlos informados sobre el quehacer de la empresa, permite analizar y discutir distintos temas y recibir sus inquietudes. De este modo, se pueden incorporar medidas o reformas de manera oportuna y ágil.
Se han dispuesto varios medios para mantener informados a los usuarios. Entre ellos, el folleto factura, el cual se evalúa en las mediciones de satisfacción. En el último estudio, el 73% de los encuestados decía que lee habitualmente este folleto -un índice muy elevado para este tipo de pieza-, además, para el 48% constituye el principal medio por el cual se entera de las actividades que realiza AySA .
Se llevan adelante reuniones con los vecinos beneficiados por obras. Especialmente, se ha priorizado la comunicación con sectores relegados, lo que constituye una forma más de inclusión. Mediante esta metodología, se efectúa un acompañamiento social de la expansión, que contempla los alcances reales que conlleva la incorporación a las prestaciones. Por esa razón, durante todo el proceso de las obras, se realizan actividades de información, concientización, difusión y capacitación, las que contribuyen con el desarrollo exitoso de los proyectos, favorecen la integración de los usuarios al servicio y el uso racional de los mismos.
La mejor calificación para los Centros de Atención al Usuario de AySA
De acuerdo a la última medición de diciembre de 2007, la satisfacción de los usuarios con relación a los Centros de Atención es del 95% y ubica así a AySA como la mejor calificada entre las empresas de servicios públicos .
Espacios de encuentro con la comunidad
En el marco del programa Fuente Abierta, se han concretado importantes iniciativas, a través de las cuales AySA ha llegado a variados públicos alcanzando resultados prometedores en una tarea de significativa trascendencia para las actuales y las futuras generaciones .
Uno de los resultados más destacados del programa es el interés creciente que despierta entre el público el Museo del Patrimonio, dan testimonio de ello el incremento de los visitantes que se ha registrado en los dos últimos años. Otro hecho importante es el aumento de la demanda de solicitudes y/o llamados por consultas a la Biblioteca de AySA, que evidenció en 2007 un crecimiento del 100% en comparación con el año anterior. En el campo de la concientización ambiental, se destaca la participación en el programa de visitas educativas a la planta Gral. San Martín.
Como correlato de todas las acciones encaradas y consecuencia del programa progresivo de posicionamiento, la última medición de diciembre de 2007 muestra que el nivel de conocimiento de AySA continúa creciendo. El 74% los encuestados la menciona como su proveedora de agua, lo que implica un importante incremento con respecto a diciembre de 2006. Con relación a la evolución de las expectativas que genera la empresa, éstas se mantienen en un alto nivel. El 57% de los usuarios cree que el servicio va a mejorar en manos de AySA mientras que el 30% dice que ya mejoró -cabe destacar que la migración hacia quienes piensan que el servicio mejoró se produce desde los que pensaban que seguiría igual-.
A su vez, durante 2007, AySA se ubicó entre las 100 empresas más admiradas de la Argentina, al ingresar al Ranking Clarín de Prestigio .
Estos resultados son prometedores y constituyen un buen punto de partida para seguir trabajando en la construcción de la imagen de AySA como empresa sanitaria modelo.
AySA es una empresa argentina, sustentada en la historia sanitaria del país y en la experiencia de su personal, que trabaja con compromiso y responsabilidad en la provisión de servicios fundamentales para la comunidad y del medio ambiente.
AySA es nuestra. AySA es para todos.
