Banco Galicia: Día de Innovación Galicia
a) Introducción
Banco Galicia es el principal banco privado de capitales nacionales del sistema financiero de la Argentina con 108 años de presencia en el país. Provee servicios de pago y crédito, bajo sus distintas formas, a más de 2.735.947 millones de personas y más de 73.034 empresas mediante una red de distribución presente en todo el país. Cuenta con 5360 colaboradores y 261 sucursales en todo el país.
Banco Galicia es una Empresa con una marcada identidad y cultura, donde la trayectoria, compromiso, calidad y solidaridad son valores históricamente asumidos.
A principios de 2011, Banco Galicia se encontró en un momento de grandes desafíos: definición de una nueva y ambiciosa estrategia comercial (Galicia Éminent, Lanzamiento Quiero!) y la modernización de políticas de Gestión y Recursos Humanos (remuneración variable, nuevos modelos de conducción y gestión).
La dotación del Banco también tuvo sus cambios, se incrementó el ingreso de las nuevas generaciones, con nuevos valores y formas de trabajar (36,5% de los colaboradores menor o igual a treinta años).
El planeamiento estratégico definido en este momento, definió como ejes a trabajar el desarrollo de una cultura de alto desempeño y la consolidación del Banco como una de las mejores empresas para trabajar.
En un contexto que exigía un cambio cultural pero sin perder la valiosa identidad, se decidió redefinir y relanzar la misión, visión y valores corporativos, manteniendo los principios históricos. Se relanzaron los valores: Cercanía, Compromiso, Innovación y Entusiasmo. Este proceso de cambio cultural estuvo dirigido a todos nuestros colaboradores y contó con el apoyo estratégico de los altos mandos. La primer etapa del proceso tuvo foco en la asimilación, identificación y sensibilización de los valores; luego, se identificaron modelos a seguir y generadores de cultura con mensajes más directos y experimentales. Por último, se definió un plan de acción específico de acción y comunicación para abordar específicamente los valores de innovación y entusiasmo (menos instalados). Se utilizaron los canales de comunicación disponibles: corresponsales de comunicación interna, carteleras, Intranet (noticias, videos y fotos), e-mails y desayunos mensuales del Gerente General y de otros directivos, revista, correos masivos, carta y folletería. Complementariamente se buscó un enfoque más creativo y se utilizaron espacios para comunicar no tradicionales: baños, paredes, ascensores y escritorios. También se crearon nuevos espacios de comunicación: el Calendario del Entusiasmo, el blog de los Valores e www.ideasgalicia.com (innov@rte) y otras activaciones que comenzaron a fortalecer la Cultura Innovadora.
Le elección de la innovación como uno de los valores a potenciar fue como estrategia de posicionamiento: Queremos ser un Banco líder en el país, y para eso necesitamos estar a la vanguardia desafiándonos día a día y desafiando al mercado con propuestas superadoras. Este cambio cultural se organizó en un Programa: el Programa de Innovación Galicia, que busca fortalecer el desarrollo creativo de la organización a través de una alta capacidad en la generación de ideas.
Para nosotros la innovación, es más que un concepto, es un proceso que requiere trabajo y disciplina, es la capacidad de generar e implementar nuevas ideas y/o soluciones que permitan la mejora continua y ser proactivos frente a las necesidades de nuestros clientes. Es pensar de una manera distinta, abordando la resolución de situaciones de una forma diferente y, además lograr que las ideas propuesta puedan implementarse de forma rápida y eficiente.
El Programa se sustentó sobre dos bases teóricas. Primero, el aporte de la neurociencia de los últimos años respecto a entender el comportamiento humano, y el segundo a partir de la realización de un benchmark amplio que permita entender qué hacen las empresas más innovadoras del mundo (LG, Samsung, Apple, Starbucks)
Todos, tenemos buenas ideas. Esta fue nuestra primer premisa la que nos condujo por el camino de desarrollar la habilidad de innovar en todos los colaboradores del banco. Podríamos haber contratado un equipo de creativos y que ellos encuentren la solución a todas las necesidades del banco pero nuestra ambición es que cada colaborador del Banco desarrolle esta habilidad.
Por esto reposicionamos la innovación como valor, como competencia y como proceso.
Fue así que desarrollamos una serie de iniciativas que apostaron a hacer cosas nuevas para realmente llegar a resultados distintos.
El programa se diseñó con tres pilares fundamentales: la sensibilización y capacitación, el desarrollo de referentes y la definición de un proceso de innovación Galicia.
Trabajamos, por un lado, con los líderes y referentes, ayudándolos a compartir sus experiencias, a ver cómo pueden ser innovadores en la actividad diaria y cómo pueden serlo también sus equipos de trabajo. Y por el otro, con los colaboradores, buscando animarlos a hacer propuestas, dándoles la seguridad de que del otro lado hay una organización dispuesta a recibir nuevas ideas y ponerlas en práctica.
Generar una cultura innovadora significa para el Banco ser innovadores en todo, en la manera de observar, gestionar, desarrollar acciones, personas y negocios. En marzo de 2012, se lanzó la primera convocatoria para la inscripción a los Hot Teams: mesas de discusión sobre temas específicos pensados para que colaboradores (y a veces clientes) piensen el futuro de la organización y sus diversas problemáticas a través un nuevo método. El principal objetivo es desarrollar la creatividad de forma horizontal, sin jerarquías y con ejercicios estimuladores para comprender el negocio como un todo, desarrollar la inteligencia interpersonal y ponerse en la piel del cliente. Cada Hot Team de 12 personas aproximadamente, trabaja con un objetivo- foco en cuatro horas semanales durante 6 semanas. El ambiente es relajado, con ejercicios disparadores de nuevas ideas que entrega al final una iniciativa que pueda implementarse. En julio se lanzó también innov@rte (www.ideasgalicia.com.ar), un sitio colaborativo en el que colaboradores exponen ideas, votan, comentan y luego se elevan a los sectores correspondientes. En 2013 se inauguró un espacio de innovación en la Torre, con mesas, sillones, pufs, pizarrones, libros y decoración, para que sea utilizado para reuniones que buscan una solución innovadora. Ese mismo año comenzamos a enviar permanentemente consejos sobre cómo ser más innovadores, a través de la intranet, definimos un proceso que sistematice y estructure la manera de llevar adelante los desafíos creativos que tiene el banco. Elegimos un proceso de innovación probado mundialmente y lo adaptamos a la cultura Galicia para crear el Proceso de Innovación Galicia.
Durante 2013 seguíamos pensando cómo resolver uno de nuestros mayores desafíos, lograr que todos los que integran Banco Galicia, conozcan y vivencien la metodología de Innovación que decidimos utilizar. Por eso decidimos realizar el segundo Día de innovación Galicia. Una jornada de día completo donde más de 250 colaboradores de todo el país se reunieron en 12 Hot Teams para generar ideas creativas como posibles soluciones a los desafíos creativos que alta gerencia definió.
El Programa requería, como dijimos antes, generar un cambio cultural, y para eso necesitábamos contar con nuestro ritual simbólico de alto impacto: el día de innovación. Pero como todo lo que se hacía en innovación tenía que ser diferente y de alto impacto, eso es lo que queríamos y lo que exigía la organización.
Este evento también buscaba divulgar el concepto de HT entre nuevos colaboradores, seguir fomentando el sentido de pertenencia con los objetivos estratégicos del banco (alineación, capacitar a los líderes innovadores del futuro del banco con vivencias e integrar/acercar a todos los colaboradores a las técnicas de innovación.
b) Ejecución del plan
Sobre la base de los objetivos planteados que se describen en el punto anterior es que pensamos de que manera podíamos hacer evolucionar el día de innovación que habíamos realizado en 2012.
El día de innovación se pensó en base al mundialmente conocido FedEx day, que fue creado por Canon-
Brookes, co-fundador de Atlassian. El FedEx day es un evento de 24 horas en el que los colaboradores tienen
que crear una iniciativa innovadora en la empresa donde trabajan. Se le llama el Día de FedEx, porque
tienen que entregar la iniciativa en menos de 24 hs, al igual que el compromiso que asume la empresa FedEx
con el servicio de entrega. Durante ese día los colaboradores tienen autonomía total sobre la forma de
definir el la propuesta que entregaran. Ellos deciden por sí mismos sobre que tema trabajan, cómo
administran el trabajo y quienes forman parte del equipo.
En el caso del Día de innovación Galicia nosotros definimos los desafíos creativos sobre los cuales los
diferentes equipos tenían que generar ideas innovadoras. Por otra parte armamos los equipos de forma tal
que cumplen con una de las premisas de los Hot Teams, que sean equipos compuestos por personas de
diferentes sectores, edades, antigüedad en la compañía y sobre todo con un porcentaje de colaboradores
que conozcan el tema sobre el cual se va a trabajar y otro porcentaje de personas que no tengan
conocimientos del tema para que puedan aportar sus ideas sin restricciones.
Los desafíos sobre los cuales trabajaron los 12 equipos fueron definidos por la alta gerencia. Cada sector
propuso varios temas y luego hicimos una selección priorizando aquellos temas que nos permiten lograr la
estrategia organizacional definida, ser el primer banco nacional.
Participantes
Teniendo en cuenta que el banco tiene representación en todas las provincias del país nos pareció muy
importante abrir la convocatoria a todos los colaboradores, incluyendo a los colaboradores de todas las
sucursales. A algunos de ellos, los trajimos a la torre corporativa y a la vez decidimos realizar cuatro de los Hot
Teams en las sucursales. Dos de ellos fueron en sucursales de Buenos Aires, uno lo realizamos en Corrientes y
otro en Neuquén.
La postulación a participar la abrimos un mes antes del evento y recibimos más de 500 pedidos de
participación. La selección de los participantes la realizamos a través de sus jefes directos en base al
desempeño de cada persona a lo largo del año, ya que participar de este evento fue tomado como un
reconocimiento y premio.
Por otra parte nos pareció muy importante poder convocar a clientes a que sean parte de los Hot Teams y
puedan aportar ideas al igual que el resto de los participantes. Siempre es muy importante escuchar la voz
del cliente y creemos que sumarlos a este tipo de actividades, nos animamos a meter al cliente dentro de la
“cocina” para que co creemos con ellos productos o servicios que se ajusten mejor a sus necesidades. A su
vez sirvió como una acción de fidelización ya que pudieron vivenciar la cultura Galicia en primera persona.
Facilitadores
ellos sean quienes asesoren en temas metodológicos de innovación (que cualquier pueda consultarle a ellos como llevar adelante la metodología cuando surjan necesidades de encontrar soluciones nuevas a desafíos creativos)
Espacio donde realizamos el evento
Al momento de decidir donde realizar el evento elegimos hacerlo en los espacios habituales de trabajo,
Plan de comunicación
Cada uno de los hot teams fue facilitado por dos Impulsores de innovación. Los impulsores de innovación son
colaboradores de diferentes sectores que ya habían participado de algunas actividades de innovación y a
quienes capacitamos para que puedan estar frente al grupo y replicar las técnicas de generación de ideas.
Desarrollar este tipo de habilidades en personas de diferentes sectores nos permite crear referentes expertos
en innovación, que
. En muchos casos los impulsores de innovación son personas que no
tienen equipos de trabajo a cargo y esto representa una posibilidad de crecimiento y adquirir habilidades
que les van a servir a futuro.
La capacitación de los impulsores de innovación la realizamos teniendo en cuenta el proceso de innovación
Galicia. Fue por eso que las 8 hs de capacitación se dividieron entre las distintas etapas del proceso. Primero
los formamos y les dimos tiempo para que Descubran, que investiguen que sucede hoy en día en la
compañía respecto al desafío que sobre el cual les tocó trabajar, que investiguen que hace la competencia
y que espera el cliente. Luego los capacitamos para que puedan definir las oportunidades de mejora sobre
las cuales generarían las ideas y luego para que seleccionen las técnicas que utilizarían durante la jornada.
para demostrar que la innovación es parte de nuestro día a día y que no son necesarios escenarios
especiales para poder innovar. Por eso fue que invadimos la torre. Cada uno de los equipos se instaló en las
salas de reunión y los espacios libres de 8 pisos de la torre corporativa. Para hacer más ameno los espacios
los decoramos con diferentes elementos y colores que incentivan a pensar distinto.
Por otra parte agregamos carteles alrededor de la sala que había sido invadida por la innovación Galicia
para que aquellas personas que no estaban participando del evento igual se enteren que estábamos
trabajando para generar ideas creativas a problemas concretos de la organización, utilizando la
metodología que definimos como camino para lograr ser un banco innovador.
Además de haber realizando la convocatoria a través de la intranet creímos necesario desarrollar un plan de
comunicación que nos permita llegar no solo a los participantes del evento si no también a los
colaboradores que no iban a poder participar presencialmente.
Dentro del plan pensamos acciones para los días previos y posteriores al evento y a través de distintos
canales (intranet, correo electrónico y cartelera). Los días previos generamos una campaña de preparación,
enviando tips e información útil, también habilitamos Innov@rte (nuestra plataforma colaborativa) para que
cualquiera colaborador pueda aportar sus ideas a los diferentes focos sobre los cuales estábamos
trabajando.
Durante el día del evento aprovechamos la entrada a la torre corporativa poniendo carteles con los focos
sobre los cuales íbamos a estar trabajando para que todas las personas que pasaran por el lugar puedan
escribir sus ideas.
Los días posteriores al Día de innovación realizamos distintas comunicaciones para contar los resultados del
evento. Publicamos las ideas preseleccionadas por cada tema trabajado. También realizamos una encuesta
a todos los participantes y clientes para que nos cuenten cual fue su experiencia. Les pedimos que evalúen
el evento, la facilitación por parte de los impulsores de innovación, la estructura de la actividad y que nos
cuenten que otras oportunidades de aplicar el proceso de innovación Galicia se les ocurre que hay dentro
de la organización.
Por otra parte nos pareció muy importante aprovechar este evento para comunicarle al mercado nuestra visión de futuro y todo el trabajo que estamos haciendo para ser un banco innovador. Sumamos a periodistas al proceso de invadir la torre para que puedan conocer, desde adentro, las distintas actividades que estamos realizando. Por segundo año consecutivo la torre Galicia llamo la atención de la city porteña: en la entrada a la torre ubicada en Perón y Reconquista se podía ver gente como si fuera en un aula
trabajando en la calle, generando ideas.
Agenda del evento + Breaks creativos
Como parte de la estrategia de comunicación y para afianzar el vínculo entre los impulsores de innovación creamos un grupo en la aplicación Whats App. Este grupo nos permitió mantener comunicados a las 29 personas que estuvieron trabajando durante el evento. Es importante destacar que 9 de esas personas estaban en distintitas sucursales del país y esta herramienta nos permitió estar en contacto permanente. Esta herramienta también nos permitió intercambiar fotos y el minuto a minuto de lo que sucedía en cada uno de
los equipos.
El evento incluyó diferentes bloques de actividad. A la mañana y a modo de bienvenida realizamos una
presentación del programa de innovación, incluyendo la teoría de que quiere decir innovar, de que todos
podemos hacerlo y de lo importante que es para el Banco que lo hagamos. Esta charla estuvo a cargo de
Rafael Berges, Gte de Desarrollo Organizacional y RRHH y Estanislao Bachrach, nuestro asesor en temas de
innovación.
Luego cada uno de los equipos se fue a su espacio invadido, donde a modo de introducción y para que
todos los participantes tengan el mismo mínimo nivel de conocimiento los impulsores de innovación
presentaron un resumen de lo “descubierto” durante etapa de investigación que realizaron. Luego realizaron
3 técnicas de estimulación para generar ideas y para darle cierre al trabajo realizaron dinámicas que
permiten preseleccionar las mejores ideas de cada actividad. Este mismo bloque se repitió 3 veces.
A modo de corte y descanso entre cada uno de los módulos de generación de ideas realizamos lo que
denominamos breaks creativos. Actividades recreativas que tuvieron como objetivo que los participantes
aprendan algo nuevo y que nos permitieron mostrar otras actividades que como la innovación son una
habilidad que se puede aprender y desarrollar, que requieren esfuerzo pero que con práctica se logra
interiorizarlas. Las actividades fueron variadas: depende el lugar uno podía encontrarse con un matemago,
un ilusionista o científicos que explicaban como funcionan diferentes procesos químicos.
El cierre de la actividad fue otro de los momentos del día donde reunimos a todos los participantes. Lo
realizamos en la planta baja de la torre corporativa y a través de video conferencia nos pudimos conectar
con las sucursales del interior. El cierre estuvo a cargo de Juan Sarquis, Gerente de Banca Minorista y sponsor
principal del proyecto. Él volvió a remarcar la importancia de incorporar la innovación como parte de
nuestro día a día y facilitó una dinámica para elegir las mejores tres ideas que surgieron durante el día. Esas
tres ideas fueron el puntapié para que el grupo de improvisación Improcrash realizara una performance.
Luego de las improvisaciones realizamos un coctel de cierre. El horario y lugar de la actividad de cierre fue
clave para que las personas que hasta el momento no se habían enterado que era el día de innovación lo
hagan ya que fue durante el horario de salida. En muchos casos personas que no había participado de la
actividad decidieron quedarse para participar de la actividad de cierre.
La motivación intrínseca generada por el reconocimiento de tus pares y la exposición ante el Upper Management es un factor clave del proceso
b) Evaluación/Pruebas
El día de innovación en números
Más de 1500 ideas generadas, 10 desafíos creativos para los cuales buscamos soluciones innovadoras, 234 participantes de todo el país, 24 impulsores de innovación facilitando la jornada, 15 clientes invitados, 9 ideas implementadas, 27 ideas en proceso de implementación.
Encuestas | que nos permiten evolucionar |
Luego de cada actividad que realizamos, y en especial las del programa de innovación, le enviamos una encuesta a todos los participantes. La primera pregunta que le hacemos es la de NPS. NPS es una métrica
internacional que surgió de un estudio detallado sobre métricas de lealtad, significa Net Promotrer System. Es
una metodología para medir la voz del cliente y accionar sobre la voz del cliente, la pregunta que se realiza
es la siguiente: utilizando una escala del 1 al 10, donde 1 signfica "nada probable" y 10 "altamente probable"
¿Recomendarías a tus compañeros a participar de un evento similar en el futuro? La nota surge del
porcentaje de promotores (9 y 10) menos el porcentaje de detractores (1 a 6). El día de innovación tuvo un
NPS del 82%, lo que refleja que la mayoría de los participantes recomienda el evento y por ende volvería a
participar.
Otras de las preguntas fueron: cuan satisfechos estaban con la jornada, la razón por la cual quisieron
participar del evento, que fue lo más significativo que se llevaron del evento, si la duración y el lugar del
evento fueron adecuados. Todas ellas tuvieron una respuesta muy positiva.
También les preguntamos si les interesaría seguir participando de actividades del programa de innovación y
el 99% respondió que sí, lo que nos indica que hay un marcado interés por parte de los colaboradores por
instalar la cultura de innovación.
Por otro lado les preguntamos si se les ocurrían desafíos creativos que haya en sus sectores y que valen la
pena ser resueltos a través de una actividad de innovación.
Para finalizar la encuesta les pedimos que nos acerquen sus sugerencias o comentarios del programa:
• • •
• • • •
•
• •
Comentarios de los colaboradores:
Siempre hay algo más que crear o que generar y si se piensa en equipo mil veces mejor!!
Descubrir que todos podemos innovar – Juan Iaco
Cuanto más horas nos dediquemos a pensar más resultados positivos vamos a tener – Emmanuel
Alvarez
Hay habilidades que surgen con el proceso que no conocía
perder el miedo al ridículo
Que las ideas propuestas puedan ser llevadas a la práctica - Agustina Capasso
Lo podemos aplicar a cosas cotidianas
Comentarios de los clientes:
“Creo que habla muy bien del Banco y de las personas que trabajan en él y a su vez confirma o termina
fundamentando el estilo de atención que uno recibe, con la cual al momento estoy y estamos muy
conforme. espero haber contribuido aunque sea en una ínfima parte al objetivo buscado.” Esteban
Cerezo - Jefe de Finanzas - AssistCargo S.A.
“Es muy importante para los clientes este tipo de eventos así se perfecciona la relación con el Banco y
poder dar nuestro punto de vista.” Joaquin Maqueda.
“Para destacar:
El compromiso de los que participaban y la claridad de quienes coordinaban.
La metodología muy clara, muy dinámica y entretenida.
Felicitaciones de nuevo, y como cliente me gusta que mi banco ponga foco en estas cosas y espero
ver implementadas muchas de las ideas que escuché y compartí el miércoles.” Rómulo Suaya
¿Logramos nuestro objetivo?
Claramente si y superó las expectativas. En un día involucramos a gran parte de los colaboradores en el
programa de innovación, 1600 colaboradores que trabajan vieron de cerca cómo se hace bajo la
metodología de innovación. La gente pudo relacionar la innovación con una disciplina de trabajo.
También logramos formar expertos en innovación. Esto se puede ver reflejado en la excelente manera que
facilitaron y estuvieron a cargo de los Hot Teams y los comentarios positivos que recibimos por parte de las
personas que solicitan el servicio
Otro objetivo que cumplimos fue lo enriquecedora de la experiencia de que participen clientes en la co - creación de nuestros procesos de mejora. Esto en términos de comunicación habla de transparencia, de orientación al cliente y de algo realmente innovador que el cliente participe del diseño de las soluciones.
Por último, se logró consolidar (como segundo) año un evento que estamos seguros va a convertirse en un evento clásico dentro del Banco, y que trascenderá los límites de la organización llegando a los clientes y al mercado general como una oportunidad en donde el Galicia innova con la comunidad. Este tipo de eventos son los que refuerzan por su capacidad simbólica los cambios culturales.
