Banco Galicia: Informe de Sustentabilidad 2011

Banco Galicia es el principal banco privado de capitales nacionales del sistema financiero de la Argentina con 107 años de presencia en el país. Provee servicios de pago y crédito, bajo sus distintas formas, a más de 2,2 millones de personas y más de 60.000 empresas mediante una red de distribución presente en todo el país. Durante 2011, alcanza una participación de mercado del 8,78% y su patrimonio neto se ha incrementado en 32%, mejora sustancialmente mayor que la del sistema financiero en su conjunto (+18,3%). En el mismo año, los préstamos otorgados al sector privado ascendieron a 23.809 millones de pesos y el 58% del total de préstamos fueron destinados a la producción. 

En Banco Galicia entendemos a la Responsabilidad Social Corporativa (RSC)  como el modelo de gestión integral y transversal a toda la entidad a través del cual alcanzar un desarrollo sustentable. Éste implica una forma de hacer negocios que considera el comportamiento ético como eje de toda nuestra práctica empresaria, integrando el cuidado del ambiente y el entorno social a la estrategia de negocios.

Bajo este marco, en el año 2005 iniciamos un proceso de análisis y sistematización de la gestión social y ambiental que involucró un gran compromiso de todas las áreas y culminó con la elaboración del primer Informe de RSC, hoy llamado Informe de Sustentabilidad.  

El Informe de Sustentabilidad complementa la Memoria Financiera del Banco, y además de ser una herramienta de gestión, es una efectiva herramienta  de comunicación y diálogo con nuestros grupos de interés.

El compromiso asumido  por el Banco con sus accionistas es el de llevar adelante un buen desempeño. El Informe de Sustentabilidad es uno de los canales a través de los cuales se rinde cuentas al Grupo Financiero Galicia S.A. y los accionistas minoritarios sobre la gestión anual. El mismo, es distribuido previo a cada primera reunión de accionistas del año garantizando que la información se encuentre disponible antes del encuentro.

Desde la publicación del primer Informe en 2005 y con la creación de la Gerencia de Responsabilidad Social Corporativa en dicho año, comenzamos un proceso de mejora continua a través de la aplicación de estándares internacionales y la inclusión gradual de indicadores que permitieron medir, en el segundo Informe, el impacto social de la entidad.

Con la publicación del Informe de RSC 2007, cumplimos con un nuevo desafío: la transición a los lineamientos internacionales que propone la Guía G3 de la Iniciativa de Reporte Social (Global Reporting Initiative – GRI). Mediante este instrumento buscamos rendir cuentas de una gestión empresaria que integra la sustentabilidad en todos los aspectos del negocio. Gracias al esfuerzo realizado en este sentido, el Reporte fue distinguido con la Mención sobre “Comunicación Notable para el Progreso” de las Naciones Unidas.

Mientras que en 2007 se respondieron el 74% de los indicadores de la categoría C del G3,  en 2008 se contestaron el 100%. Otro valor agregado de publicación de dicho año fueron los testimonios externos de líderes de opinión reconocidos nacional e internacionalmente: Bernardo Kliksberg, Asesor de Organismos Internacionales; Marcelo Paladino, Decano del IAE Business School; Gabriel Berger, Director del Programa de Responsabilidad Social de la Universidad Austral; Sebastián Bigorito, Director Ejecutivo del Consejo Empresario para le Desarrollo Sostenible (CEADS) y Roberto Cortés Conde, Académico Titular de la Academia Nacional de Ciencias Económicas.

El Informe 2009 siguió la estructura y los lineamientos generales del anterior, con la versión final de los Suplementos Sectoriales para el Sector Financiero. Recurrimos nuevamente a recolectar testimonios externos y, en esta oportunidad, contamos con la participación de: Enrique Valiente Noailles, Miembro del Consejo de Fundación Navarro Viola, Cippec y Fundación Compromiso; Carlos March de AVINA, Liderazgo para el Desarrollo Sostenible en América Latina; Gabriel Castelli, Director General de Caritas Nacional; Luis Ullua, Director Ejecutivo del Instituto de la Responsabilidad Social Empresaria (IARSE); Paola Delbosco, Profesora del Centro de Conciliación Familia-Empresa del IAE Business School; Ernesto Tocker, Director del Programa Valor, AMIA-BID-FOMIN y Enrique Cañas, Country Manager y Representante Residente (CFI) Argentina.

A su vez, en el Informe de 2009 se presentaron los desafíos de gestión 2010 de Banco Galicia, orientados a la profundizar las prácticas de RSC. Los mismos fueron introducidos por los Gerentes de Área de la entidad –Contraloría de Gestión, Gestión del Riesgo, Finanzas, Banca Minorista, Tarjetas Regionales, Banca Mayorista, Desarrollo Organizacional y Recursos Humanos, Servicios Corporativos, y Créditos y Ambiente- y la Gerente de Responsabilidad Social Corporativa.

Desde entonces, cada Informe da cuenta de los resultados de gestión en relación a los desafíos planteados el año anterior, así como la determinación de nuevos desafíos.

El Informe 2010 sufrió algunas modificaciones, en primer lugar decidimos cambiarle el nombre por Informe de Sustentabilidad. Entendemos que una gestión sustentable implica impulsar la actividad financier promoviendo la equidad social y preservando los recursos naturales para las generaciones futuras. En función de nuestro compromiso con una gestión de carácter integral a toda la organización es que consideramos que el nuevo título se adapa mejor al enfoque, contenido y alcance de esta publicación.

Otro importante avance en la elaboración del mismo fue haber alcanzado el nivel de aplicación B+ de los indicadores de la Guía G3 de la Iniciativa de Reporte Global (GRI), con la versión final del Suplemento para el Sector Financiero. Además, siguiendo los lineamientos sugeridos por GRI, detallamos la exhaustividad de la información provista en cada indicador explicitando en cada uno si se reportó de forma completa o parcial, y también los que no fueron reportados.

El Informe de Sustentabilidad 2011, mantuvo el nivel de aplicación B+ de GRI, y como en años anteriores, se usaron los lineamientos del Pacto Global y el Balance Social de IBASE, ajustando la publicación a las mejores prácticas internacionales. En 2011, Banco Galicia fue reconocido por la mesa directiva de la red local del Pacto Global de Naciones Unidas, por ser una de las seis empresas en Argentina, que en 2011 reportaron sobre su desempeño en temas de sustentabilidad en el Nivel Avanzado de la Comunicación sobre el Progreso.

Con el objetivo de facilitar la lectura del Informe 2011 se modificó el diseño respecto de Informes anteriores, para que en cada capítulo se destacaran los datos más relevantes. Además, a la publicación impresa (que se puede encontrar en versión digital en galiciasustentable.com) se desarrolló para cada capítulo un documento de información complementaria disponibles de forma online.

Con el objetivo de seguir innovando y utilizando las tecnologías disponibles para reforzar el vínculo con cada uno de nuestros públicos, Banco Galicia se convirtió en la primera entidad Argentina en incorporar al diseño de su Informe un código QR. A través del mismo los lectores pueden acceder a algunos contenidos relevantes, totalmente adaptados a una versión ágil para dispositivos móviles.

En relación al contenido publicado, hubo una gran novedad, se incluyó por primera vez los objetivos de sustentabilidad de largo plazo definidos con cada grupo de interés.

Trabajar en la comunicación, desde la perspectiva de la RSC, nos parece una decisión estratégica porque la concebimos como un proceso complejo y dinámico de relaciones que atraviesa los vínculos de los individuos y las organizaciones. Es, además, una herramienta fundamental para generar cambios positivos y motivar a la organización y a sus grupos de interés a realizar acciones sustentables mediante la difusión de los resultados ya obtenidos. La comunicación y la participación están íntimamente relacionadas porque sabemos que difundir las políticas, los programas y las acciones es una manera de impulsar y consolidar lo realizado. Los destinatarios del Informe son los grupos de interés que interactúan con una organización y que, directa o indirectamente, la afectan y son afectados por ella. Los principales grupos de interés de Banco Galicia están compuestos por nuestros clientes, empleados, proveedores, accionistas y la comunidad, entendiendo a tal como la sociedad en general y comprendiendo -entre otros actores- a analistas, periodistas especializados, organizaciones de la sociedad civil, beneficiarios de programas sociales del Banco, organismos internacionales, públicos y académicos, organizaciones empresarias y medios de comunicación.

Uno de los objetivos del Informe es favorecer la construcción de temas comunes para así estrechar los vínculos (tanto a nivel interno como externo) y consolidar, precisamente, la generación de redes portadoras de capital social. Su propósito general fue el de comunicar los valores, la filosofía de negocios, el desempeño y las prácticas que reflejan nuestra labor (desde el enfoque de una gestión sustentable) plasmada en resultados y hechos concretos. También buscamos reforzar y abrir nuevos canales de diálogo con los distintos grupos de interés, de manera que sea una herramienta para que, junto a nuestros públicos, mejoremos nuestro desempeño sustentable y la forma de comunicarlo. Cumplimos con el tiempo que nos establecimos como meta (alrededor de seis meses) para su elaboración, contando desde la recolección de la información hasta su publicación.

2. Ejecución del plan

El Informe se realiza con la activa participación de un Grupo Operativo compuesto por 60 referentes, representantes de cada área dentro del Banco, quienes intervienen en el proceso de elaboración. Identifican los temas claves a comunicar, relevan la información, relacionan los contenidos para cada capítulo y realizan la validación final del documento.

Este grupo es además promotor dentro de su ámbito de influencia de la implementación de prácticas sustentables relacionadas al negocio y detectan nuevos desafíos para avanzar en la gestión.

La secuencia de trabajo de este Informe constó de diversas etapas:

Estas etapas siguieron las mejores prácticas locales e internacionales de elaboración de Informes de Sustentabilidad. Esto incluyó una encuesta a todos los grupos de interés para determinar los contenidos relevantes para incluir en el Informe y un “Análisis de Materialidad”. Además, este año realizamos además por primera vez un análisis interno de relevancia de contenidos con la Comunidad de Líderes (creada en 2011, incluye a los altos mandos de la entidad) que complementan el trabajo del Grupo Operativo. Los resultados de este proceso forman parte del Análisis de Materialidad, el cual realizamos siguiendo los lineamientos del Protocolo Técnico elaborado por GRI y de la versión final del estándar AA1000SES.6.1

A partir de estas sugerencias y devoluciones, se definio la estructura del Informe y el mensaje que buscábamos transmitir. Para recolectar la información necesaria, con la ayuda del Grupo Operativo del Informe, mantuvimos numerosas reuniones con las diferentes áreas involucradas en la cadena de valor quienes nos brindaron los datos más sobresalientes acerca de las acciones que agregaron valor social a su gestión, se definió la información a destacar y se plantearon metas próximas. La elaboración del Informe fue visualizada como un trabajo de articulación entre la Gerencia de RSC con el Directorio y otras Gerencias; principalmente: R.R.H.H., Marketing Minorista y Mayorista, Riesgo, Compras y Planificación Estratégica.

Este proceso se enmarca dentro de los lineamientos del  Gobierno Corporativo integrado por el Directorio y la Gerencia General, ya que son éstos quienes definen la estrategia y políticas orientadas a un desarrollo sustentable.

Tras la selección del material, comenzamos la etapa de redacción y validación de los borradores y así las demás áreas recibieron la información que iba a ser comunicada para que pudieran proponer algún tipo de cambio o sugerencia. Por medio de las lecturas sucesivas de los avances del trabajo y de los concomitantes ajustes, muchas veces derivados de la interacción con los departamentos específicos, llegamos a la versión final del documento. Algunos de los ajustes estuvieron dirigidos a incrementar la replicabilidad de los contenidos presentados para poder brindar datos que faciliten las comparaciones interanuales en todas las áreas de la compañía.

También definimos las opciones que  (en términos de diseño) queríamos implementar; fijando algunos criterios básicos a partir de un trabajo de investigación en relación con los reportes anuales disponibles e incorporando las sugerencias del Grupo Operativo. Para su implementación, trabajamos con una empresa de diseño y comunicación, Chiappini + Becker, que plasmó nuestra propuesta.  Una de las nuevas incorporaciones fue destacar los datos más relevantes de cada capítulo para facilitar la lectura, otro aspecto de diseño fue no utilizar ninguna foto de banco de imágenes por lo que se utilizaron fotos disponibles de actividades realizadas por las distintas áreas y se produjeron algunas fotos ad hoc. Otro cambio fue dar un soporte para ampliar algunos temas de forma online, para quien quiere profundizar en algunos puntos que pueden no ser tan ágiles durante la lectura de la versión completa. Algunas de las tareas de la agencia estuvieron orientadas a la creación del diseño del documento, la selección y el desarrollo de las fotografías. Fue durante este proceso, que definimos que en la tapa del “Informe de Sustentabilidad 2011”, no incluiríamos una frase sino los principales datos contenidos en el Informe.

La verificación y auditoria fue responsabilidad de una consultora externa, Price Waterhouse & Co., que se encargó de verificar los indicadores de sustentabilidad. Quienes realizaron esta tarea tuvieron que entrevistar al personal del Banco responsable de la generación y la recopilación de los indicadores considerados; revisar la documentación y los sistemas ejecutados para recoger y consolidar la información y aplicar pruebas diseñadas para determinar la razonabilidad de las bases y los criterios de los datos relativos a los indicadores que fueron sujeto de la verificación. Esto permitió garantizar la transparencia de los contenidos del Informe, agregando valor para todos los públicos al cual está dirigido.

La comunicación al público interno se realizó a través del envío de Informes, mailing, y notas en la intranet y revistas internas.  La comunicación para los públicos externos fue abordada con el envío del Informe a analistas, determinados clientes, Organizaciones de la Sociedad Civil, otras empresas, y prensa especializada (ésta también recibió gacetillas). En forma simultánea, con la difusión de newsletters para los clientes individuos y los clientes empresas. También utilizamos nuestra página web comercial (www.bancogalicia.com) y la página web orientada a la sustentabilidad (www.galiciasustentable.com) para difudir la presentación del nuevo Informe. Por otra parte, hemos subido el Informe a páginas web referentes de la Responsabilidad Social Corporativa como la del Pacto Global y  la del Global Reporting Initiative (GRI). El mismo fue traducido al inglés, y se encuentra disponible en la página www.galiciasustentable.com, donde están también disponibles los reportes anteriores.  En las cuentas de Facebook y Twitter del Banco también se difundió la publicación del Informe, tanto en las comerciales (Facebook.com/BancoGalicia y @BancoGalicia) como en las de sustentabilidad (Facebook.com/BancoGaliciaSustentable y @GaliciaRSC). Como novedad, seleccionamos algunos de los contenidos del Informe y fueron adaptados a una versión ágil especial para dispositivos móviles a la que se puede ingresar mediante un código QR, ubicado en www.galiciasustentablemobile.com .

Realizamos publicidades en medios masivos de comunicación, en secciones de medios gráficos relacionadas con la RSC y en medios especializados en la temática. Además, se imprimieron numerosas versiones resumidas para ser llevadas a encuentros donde el Banco actúa como promotor o auspiciante  principal, entre otras funciones.

Se nos presentó como dificultad a resolver no aumentar el tamaño de la publicación en relación al Informe del año anterior. Esto se debió a que, por un lado, existe la necesidad de manter los indicadores reportados por el criterio de comparabilidad (es importante que los lectores puedan ver los distintos Informes y observar la evolución de los mismos), pero por otro lado es importante para el Banco incorporar las nuevas acciones realizadas. El modo que encontramos para resolver esta disyuntiva fue la incorpoación de documentos de información complementaria  digitales en galiciasustentable.com.

La necesidad de no aumentar el tamaño de la publicación impresa fue uno de los puntos destacados por el Grupo Operativo. Dando respuesta también a las expectativas de nuestros públicos de poder acceder a los contenidos del Informe de forma ágil fue que se desarrolló la versión mobile.

El Informe, es para nosotros una herramienta de gestión ya que nos permite evaluar nuestra gestión y detectar oportunidades de mejora. Durante 2012 hemos desarrollado planes de trabajo para gestionar nuevos indicadores de sustentabilidad que nos permitan alcanzar el nivel de aplicación A+ de GRI en el próximo Informe de Sustentabilidad.

Algunos de los principales hitos de sustentabilidad relacionados con nuestros distintos grupos de interés fueron:

• Economía y estrategia. Banco Galicia fue reconocido por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) como uno de los cinco bancos más sustentables de América Latina en el marco de la investigación sobre sostenibilidad de los bancos de la región. Además, se convirtió en el primer banco en adherirse y participar activamente de la Iniciativa Financiera del Programa de Naciones Unidas para el Medio Ambiente (UNEP FI).
• Clientes. El 58% del total de préstamos fueron destinados a la producción  sobre un total de  2.326.020 clientes.
• Empleados. Con el objetivo de ser una de las mejores empresas para trabajar, se alcanzó un promedio de 77 horas de capacitación por empleado. Además, mediante las encuestas de clima interno, que alcanzó el 94,4% de participación, el 81% de los colaboradores se mostraron satisfechos con la estabilidad laboral que ofrece hoy Banco Galicia.
• Comunidad. Se aumentó la inversión social en un 39%, y con el objetivo de impulsar una inversión social eficiente se desarrolló una Matriz de Análisis de Impacto Social. A partir de la matríz se evaluó en términos cuali – cuantitativos al 100% de las Organizaciones aliadas.
• Proveedores. Se logró una adhesión del 74% al Código de Conducta y Política Ambiental, de los 3.515 proveedores del Banco.
• Ambiente. Durante el 2011 se destinaron 211 millones de pesos en líneas de crédito para mejoras ambientales y se evaluaron 289 proyectos de inversión en materia social y ambiental.

Las actividades de coordinación son fundamentales para asegurar la transversalidad del trabajo de RSC, aportando una visión a largo plazo y una perspectiva del contexto que permiten potenciar los resultados esperados. Gracias a la articulación de esfuerzos y conocimientos con otras áreas del Banco y con otros actores sociales es posible desarrollar respuestas de mayor alcance y peso específico para los complejos desafíos que presenta el desarrollo sustentable. La elaboración de estos Informes son una actividad que fortalece año a año el vínculo entre la Gerencia de RSC y las demás áreas del Banco.

3. Evaluación/ Pruebas

Han recibido un ejemplar (ya sea la versión completa o la versión resumida) del Informe de Sustentabilidad 2011 de Banco Galicia  más de 11.300 personas (accionistas, Directorio, Gerencia General, Gerentes de Área y sus reportes directos, clientes, periodistas, líderes de opinión, referentes empresarios, entre otros). Los Informes fueron distribuidos al público interno, accionistas y algunos referentes previo a la realización de la primera reunión de accionistas de Banco Galicia del año 2012 complementando la información presentada en la Memoria Financiera.

Alineados con nuestra Política Ambiental, este año se decidió no imprimir un ejemplar para cada colaborador. En cambio, se diseñó un mensaje para enviar vía mail (ver anexo “Pieza para mail”) a través del cual se  podía acceder directamente a la versión digital del mismo. Este mail fue reforzado con una nota en Notigal (la revista trimestral para empleados del Banco) y con el anuncio de la publicación por el Gerente General en el mensaje mensual que envía por mail a todos los colaboradores del Banco (llamado “Banco al Día”) y también mediante una nota publicada en la intranet.

El mensaje vía mail con link a galiciasustentable.com también fue enviado a una base de más de 1.600 referentes de la sociedad civil.

Además, a partir de la difusión de la publicación de nuestro Informe hemos contactado a más de 535.000 clientes mediante los Newsletters mensuales, y hemos llegado a la comunidad en general a través de las 37 notas de prensa publicadas en diarios, revistas y medios online (ver anexo “Impacto en medios Informe de Sustentabilidad 2011”).

Una vez finalizada la etapa de difusión, iniciamos la etapa de diálogo con nuestros grupos de interés. A través de las redes sociales, dirección de mail disponible y nuestra página web cualquier persona interesada en opinar acerca de nuestro Informe pudo contactarnos. Para enriquecer esta instancia y garantizar un canal para escuchar las opiniones de nuestros grupos de interés, encargamos un estudio de mercado independiente, telefónico y con una muestra compuesta por 400 casos,  formada por empresas, individuos, ONGs, prensa, contactos del directorio, proveedores, entre otros,  que recolectó información de gran utilidad y relevancia para Banco Galicia (ver anexo “Impacto del Informe 2011”). Esta encuesta se adaptó al modelo AA1000.

Entre los principales hallazgos, y con un nivel de confianza del 95%, podemos destacar las siguientes calificaciones:

• Diseño del reporte: 9,2/ 10 puntos
• Claridad de la información presentada: 9,1/ 10 puntos
• Completitud del informe: 9 / 10 puntos
• Organización de la información: 8,9/ 10 puntos
• Contenido del Informe: 8,9/ 10 puntos
• Relevancia de la información: 8,8/ 10 puntos

Todas las calificaciones fueron iguales o mejores que las recibidas en la encuesta del Informe de Sustentabilidad 2010. El 65,6 % de los encuestados opinó que el informe es superior o igual al del año pasado y el 97% desea seguir recibiendolo.

Además, el 89,2 % de los encuestados considera que la publicación del Informe de Sustentabilidad impacta en la imagen del Banco de los cuales el 100% afirma que la mejora.

Nuestro esfuerzo por mejorar año a año nuestro Informe de Sustentabilidad, reflejados en los resultados obtenidos, se enmarcan en nuestra visión como entidad.  El sector financiero cumple una función vital para el desarrollo de la sociedad, ya que es el eje central de las actividades vinculadas al ahorro, la inversión y el crédito. Es por esta razón que una entidad financiera necesita considerar y definir sus objetivos dentro de un amplio contexto de la sociedad en su conjunto y como miembro de la comunidad a la cual brinda servicio. Presentar anualmente nuestro Informe de Sustentabilidad, como complemento de la Memoria Financiera, forma parte del modo en que asumimos nuestro rol social como entidad financiera, buscando dar respuestas a las expectativas que la sociedad deposita en los bancos y a fin de ser una fuerza de cambio positiva.