Metrogas: Incidente Bullrich y Cerviño
MetroGAS es la más importante empresa distribuidora de gas natural en Sud América y líder en Argentina en términos de eficiencia, confiabilidad y atención al cliente, así como también como proveedor innovador de gas natural y productos derivados.
MetroGAS abastece a dos millones de clientes (residenciales, industriales, GNC y Usinas) en la Ciudad de Buenos Aires y en los Partidos de Avellaneda, Lanús, Almirante Brown, Esteban Echeverría, Ezeiza, San Vicente, Presidente Perón, Lomas de Zamora, Berazategui, Florencio Varela, y Quilmes, a los que distribuye más de ocho billones de metros cúbicos anuales a través de 15,840 kilómetros de cañerías. Esta cifra representa aproximadamente el 26% de todo el gas natural distribuido en Argentina. El área de servicio de MetroGAS abarca una superficie de 2,150 km2. MetroGAS cuenta con nueve Oficinas Comerciales y tres Centros Operativos, todos ellos accesibles y estratégicamente ubicados.
MetroGAS ha logrado resultados muy satisfactorios en términos de eficiencia, seguridad y atención al cliente. Además, MetroGAS es la prestadora de servicios públicos con mejor imagen entre las compañías que operan en la Argentina.
MetroGAS ejerce activamente su Responsabilidad Corporativa, la que comienza con un gerenciamiento definido por una relación ética y transparente con todos sus públicos y por sus objetivos corporativos que son compatibles con el desarrollo sustentable de la comunidad. Además, la Compañía ha creado y apoya a la Fundación MetroGAS, la cual ejerce diversas acciones para la comunidad.
MetroGAS ha recibido diferentes premios y distinciones por su performance y estándares en materia de seguridad: la Compañía cuenta con la certificación de las normas internacionales ISO 14001 y OHSAS 18001 para todos los procedimientos operativos y administrativos resultantes de su actividad como compañía distribuidora de gas natural. Estos estándares, reconocidos a nivel mundial, certifican que MetroGAS es una empresa que cuenta con un sistema de mejora continua en relación al medio ambiente, a la salud ocupacional y a la seguridad.
Identificación del problema: Rotura de cañería de alta presión en Palermo
MetroGAS dispone de un Plan de Prevención de Daños para el sistema de distribución de gas que procura evitar el daño accidental sobre las instalaciones. Por eso cualquier persona o empresa que va a realizar obras o excavaciones en vía pública, debe ponerse en contacto con el Sector Prevención de Daños durante las 24 horas para solicitar una copia del Programa e información acerca de la ubicación, distancias, profundidad y diámetros de las cañerías.
Sin embargo, la implementación de este plan no ha logrado eliminar por completo las roturas que terceros ocasionan en los tendidos de la red. Además, si bien la responsabilidad de estos accidentes no está relacionada directamente con MetroGAS, la imagen de la Empresa se ve afectada por la exposición mediática y la falta de información pública, que vincula a la Compañía con este tema.
El suceso más resonante de los últimos tiempos fue el ocurrido el miércoles 21 de septiembre de 2005 a las 14:30 hs aproximadamente, en la esquina de Bullrich y Cerviño, en el barrio de Palermo.
En ese momento una retroexcavadora de la empresa Vezzato, contratada por el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, rompió un caño de alta presión de gas al levantar el pavimento de un terreno donde se estaba construyendo el Parque Lineal Bullrich. A pocas cuadras, en los Bosques de Palermo, móviles y cronistas de todos los medios capitalinos se encontraban cubriendo los festejos por el Día del Estudiante, los que les procuró el acceso inmediato al lugar del incidente, incluso antes que los voceros de la Empresa.
De ahí en más, los principales hechos fueron los siguientes:
- 15.00 horas: Se ordenó la evacuación del un área de 500 metros a la redonda
- 15.23 horas: Se interrumpió el servicio eléctrico (afectó a 2085 usuarios)
- 15.30 horas: Evacuación el Sanatorio de La Trinidad, Jumbo, varios edificios aledaños y la mezquita Rey Fahd
- 16.20 horas: MetroGAS comunicó que el escape de gas fue detenido
- 17.35 horas: Se restableció el servicio de electricidad
- 18.00 horas: MetroGAS informó que el caño había sido reparado
MetroGAS comenzó su accionar comunicacional a tan sólo 32 minutos del evento: así lo demuestra la intervención de Fernando Bravo (Radio Del Plata) quien fue el primero en señalar que había recibido un llamado telefónico de MetroGAS y que la Empresa ya estaba trabajando en el problema. La Compañía se impuso en presencia mediática por sobre el Gobierno de la Ciudad. A partir de entonces la Compañía, a través de Hernán Maurette y Virginia Gatti, salieron en radio y TV a explicar la situación. Por el lado del GCBA lo hicieron, principalmente, el Secretario de Infraestructura porteña, Roberto Feletti, y la Subsecretaria de Planeamiento, Margarita Charriere.
Es importante destacar que tiempo antes desde MetroGAS se habían establecido lazos de cooperación con la Secretaría de Seguridad del gobierno porteño y Defensa Civil, y que se venía trabajando en forma conjunta con ambos organismos en cuestiones de emergencias ciudadanas.
Sin embargo, algo después de las 16 apareció en la escena mediática otra dependencia del Gobierno de la Ciudad: Radio Mitre sostuvo que de acuerdo con la Secretaría de Infraestructura porteña, MetroGAS sería responsable por la instalación inadecuada del caño dañado. Así, media hora más tarde el informativo de Mitre puso al aire a Marta Aguilar, Directora de Obras Públicas del GCBA quien acusó en esos mismos términos a MetroGAS. A las 17, la Subsecretaria Margarita Charriere profundizaría la ofensiva mediática diciéndole a América 24 que la Empresa nunca le había dado los planos al Gobierno porteño y que el caño estaba mal ubicado.
MetroGAS no respondió esta acusación de inmediato, sino que a partir de las 16, los voceros de la Empresa centraron la comunicación en anunciar que había sido controlado el escape de gas (América y Del Plata). Luego del esperado anuncio, algunos periodistas empezaron a preguntar sobre la superficialidad del caño y si alguien le había pedido a MetroGAS los planos para hacer esa obra.
Pasadas las 18.30 se abrió un nuevo capítulo en la puja mediática: por Radio 10, la AM más escuchada del país, la Empresa sostuvo que la contratista nunca fue a retirar los planos que solicitó y que el caño perforado había sido instalado idóneamente por Gas del Estado en 1971, de manera de poder sortear el entubamiento del arroyo Maldonado.
Durante la noche continuó el tratamiento del tema en TV, el 22 ocupó la primera plana de todos los diarios, y todos los programas radiales de la mañana se ocuparon profusamente del caso, entrevistando a varios de los protagonistas.
Sin embargo, desde MetroGAS se estableció contacto con voceros del GCBA para pactar una tregua mediática y no seguir exponiendo a funcionarios y Empresa a un excesivo desgaste. Así la polémica fue bajando de tono en los medios.
Objetivos de comunicación
- Actuar con celeridad y explicar en forma inmediata las características del incidente para minimizar cualquier impacto negativo sobre la reputación de MetroGAS
- Posicionarse frente a la opinión pública y los medios como Empresa responsable y activa en la resolución del problema
- Llevar tranquilidad a los afectados y la opinión pública
Públicos
Externos:
Medios de comunicación y periodistas
Opinión pública
Clientes afectados
Autoridades del Poder Ejecutivo
Autoridades GCBA
Legislatura porteña
Ente Nacional Regulador del GAS (ENARGAS)
Defensa Civil
Sindicato
Interno:
Empleados de MetroGAS
Mensaje
- Explicar técnicamente las características y causas del incidente
- Hacer conocer a periodistas y oyentes la existencia del Plan de Prevención de Daños
- Destacar el accionar del GCBA en la contingencia
- Responsabilizar a la empresa contratista por no haber retirado los planos e información sobre dónde estaba instalado el caño
Canales de Comunicación
MetroGAS fue requerida en forma inmediata por medios y autoridades. El personal de la Gerencia de Asuntos Públicos funcionó como apoyo logístico, recepcionando los llamados de quienes no conseguían comunicarse directamente con los dos voceros apostados en el lugar del incidente.
Los representantes de MetroGAS mantuvieron informados a periodistas, funcionarios y legisladores en un primer momento actualizando la información sobre el avance de las reparaciones. Posteriormente el foco de la comunicación se centró el rebatir las acusaciones impulsadas por el otro actor involucrado, siempre a través de la prensa gráfica, televisiva, radial, agencias de noticias y portales de internet.
Internamente, a través de las carteleras y de la intranet de la Compañía, se mantuvo al tanto de los acontecimientos a todo el personal.
Ejecución del Plan de Comunicación
En cuanto se tomó conocimiento del incidente equipos de emergencias de MetroGAS se dirigieron a la esquina de Bullrich y Cerviño para comenzar a trabajar en la resolución. En paralelo se convocó al Comité de Crisis de la Compañía, y los dos voceros se trasladaron inmediatamente al lugar.
A lo largo del incidente se trabajó y cumplió con lo establecido por los diversos procedimientos, planes y políticas de la Empresa, en el sentido que se buscó salvaguardar la vida y la propiedad de los clientes y público en general, se manejó eficientemente la contingencia, analizando las causas e impacto; se resolvió el problema operativo, y se informó permanentemente a los medios de comunicación y las autoridades sobre el desarrollo de los acontecimientos.
La estrategia consistió en la transmisión de un mensaje tranquilizador sobre la contingencia, la necesidad de recurrir a MetroGAS para ser asesorado sobre la ubicación de las instalaciones, y la prevención al momento de realizar trabajos en vía pública.
Evaluación
El incidente “Palermo” se desarrolló en un brevísimo tiempo –tres horas y media–, alteró y concentró repentinamente la agenda de las emisoras radiales y de TV y terminó conformando una serie informativa en los medios gráficos nacionales que se extendió durante 48 horas. El despliegue mediático fue suficiente como para “sensibilizar” y “formar” opinión pública al respecto.
Al día siguiente, 22 de septiembre, todos los diarios porteños incluyeron la información en sus portadas. Las crónicas fueron equilibradas: presentaron los argumentos tanto de funcionarios porteños como de la Empresa, ya difundidos el día anterior por radio y TV, además de los portales informativos en Internet.
Desde el punto de vista operativo, la contingencia fue resuelta exitosamente en un acotadísimo lapso. La comunicación de las acciones correctivas llevadas adelante para resolver la situación también fue proactiva y positiva.
Sin embargo, luego de que los funcionarios del GCBA -sin tener conocimiento sobre las razones por las cuales la cañería estaba emplazada en ese lugar- comenzaran a hacer declaraciones sobre la responsabilidad de MetroGAS en el incidente, se desató la verdadera crisis.
Los argumentos esgrimidos por la contraparte fueron endebles, y rápidamente desautorizados por los voceros de la Compañía, quienes disponían de información incontrastable acerca de los pasos inconclusos del GCBA y la contratista en procura de realizar los trabajos en forma segura.
También quedó de manifiesto que la desmesura al momento de realizar declaraciones en la prensa resulta costosa en términos de pérdida de reputación, y que una vez que se gestionó la crisis y los medios, autoridades, legisladores y la opinión pública recibieron las explicaciones del caso, resulta “saludable” pactar una tregua mediática con la contraparte para poder resolver el conflicto en el ámbito privado.
Luego del incidente, la Gerencia de Asuntos Públicos de MetroGAS encargó diversos análisis y estudios de opinión con el propósito de evaluar la gestión durante el incidente.
A partir de los resultados, la evaluación es que los objetivos fueron cumplidos satisfactoriamente.
