Banco Galicia: Informe de responsabilidad social corporativa 2008
Banco Galicia es uno de los principales bancos privados del sector financiero argentino. En la actualidad, está ubicado en el tercer lugar en depósitos y préstamos totales entre los bancos privados[1]. Provee servicios de pago y crédito, bajo sus distintas formas, a más de 1,8 millones de personas y casi 46.000 empresas mediante una red de distribución presente en todo el país. Durante 2008, los préstamos otorgados al sector privado ascendieron a 8.118 millones de pesos.
En Banco Galicia entendemos que la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) promueve las condiciones del negocio y la calidad de vida de la sociedad en su conjunto y la consideramos como parte de nuestra cultura organizacional. Bajo este marco, en el año 2005 iniciamos un proceso de análisis y sistematización de la gestión social que involucró un gran compromiso de todas las áreas y culminó con la elaboración del primer Informe, consolidando el tratamiento transversal de la RSC en la entidad. Al año siguiente, con la creación de la Gerencia de Responsabilidad Social Corporativa, comenzamos un proceso de mejora continua a través de la aplicación de estándares internacionales y la inclusión gradual de indicadores que permitieron medir, en el segundo Informe, el impacto social de la Entidad.
Con la publicación del Informe de RSC 2007, cumplimos con un nuevo desafío: la transición a los lineamientos internacionales que propone la Guía G3 de la Iniciativa de Reporte Social (Global Reporting Initiative – GRI). Mediante este instrumento buscamos rendir cuentas de una gestión empresaria que integra la sostenibilidad en todos los aspectos del negocio. Gracias al esfuerzo realizado en este sentido, el Reporte fue distinguido con la Mención sobre “Comunicación Notable para el Progreso” de las Naciones Unidas.
El Informe 2008 sigue la estructura y los lineamientos generales del anterior, e incluye la versión final de los Suplementos Sectoriales para el Sector Financiero. Sin embargo, mientras que en 2007 se respondieron el 74% de los indicadores de la categoría C del G3, en la última oportunidad se contestaron el 100%. Dado que trabajamos con una consultora externa que verifica este documento, por segunda vez consecutiva hemos alcanzado el nivel C+.
Otro valor agregado de esta nueva publicación es que contamos con testimonios externos de líderes de opinión reconocidos nacional e internacionalmente: Bernardo Kliksberg, Asesor de Organismos Internacionales y Experto en RSC; Marcelo Paladino, Decano del IAE Business School de la Universidad Austral; Gabriel Berger, Director del Programa de Responsabilidad Social de la Universidad Austral; Sebastián Bigorito, Director Ejecutivo del Consejo Empresario para le Desarrollo Sostenible (CEADS) y Roberto Cortés Conde, Académico Titular de la Academia Nacional de Ciencias Económicas.
Consideramos que este Informe es una herramienta que refleja nuestra gestión; promoviendo la comunicación con nuestros grupos de interés. Este proceso de recolección de información, cada vez más profundo, nos permite impulsar una mayor sistematización de la información cuantitativa disponible, identificar oportunidades de mejora en aspectos de gestión social y ambientales relevantes, y poner en marcha acciones específicas con el objetivo de lograr un mayor alineamiento con la estrategia de RSC a largo plazo del Banco.
Trabajar en la comunicación, desde la perspectiva de la RSC, nos parece una decisión estratégica porque la concebimos como un proceso complejo y dinámico de relaciones que atraviesa los vínculos de los individuos y las organizaciones. Es, además, una herramienta fundamental para generar cambios positivos y motivar a la organización y a sus diferentes grupos de interés a realizar acciones sustentables a través de la difusión de los resultados ya obtenidos. Estamos convencidos que la comunicación y la participación están íntimamente relacionadas porque sabemos que difundir las políticas, los programas y las acciones es una manera de impulsar y consolidar lo realizado.
Los destinatarios del Informe son los grupos de interés que interactúan con una organización y que, directa o indirectamente, la afectan y son afectados por ella. Los principales grupos de interés de Banco Galicia están compuestos por nuestros clientes, empleados, proveedores y la comunidad, entendiendo a tal como la sociedad en general y comprendiendo -entre otros actores- a analistas, periodistas especializados, accionistas e inversores.
Al igual que en los años anteriores, el objetivo de este Informe es favorecer la construcción de temas comunes para así estrechar los vínculos -tanto a nivel interno como externo- y consolidar, precisamente, la generación de redes portadoras de capital social. Su propósito general fue el de comunicar los valores, la filosofía de negocios, el desempeño y las prácticas que reflejan nuestra labor -desde el enfoque de la Responsabilidad Social Corporativa- plasmada en resultados y hechos concretos. También buscamos reforzar y abrir nuevos canales de diálogo con los distintos grupos de interés, de manera que sea una herramienta para que, junto a nuestros públicos, mejoremos nuestro desempeño sustentable y la forma de comunicarlo. Cabe remarcar que cumplimos con el tiempo que nos establecimos como meta -alrededor de seis meses- para su elaboración; contando desde la recolección de la información hasta su publicación.
La comunicación interna del Informe fue desarrollada a través de un envío personalizado del mismo a los gerentes e inversores de la entidad; además la intranet (e-company) fue utilizada para poder llegar a todos los empleados de la entidad. La dimensión externa fue abordada con el envío del Informe a analistas, determinados clientes, organizaciones de la sociedad civil y prensa especializada (ésta también recibió gacetillas) y, en forma simultánea, con la difusión de newsletters para la banca individual y la empresaria. También utilizamos nuestra página web (www.e-galicia.com) y lo hemos subido a páginas Web referentes de la Responsabilidad Social Corporativa como la del Pacto Global, la del Global Reporting Initiative (GRI) y la de Corporate Register, una base de datos con los Reportes de RSC de todas partes del mundo.
En ciertos casos, llevamos adelante publicidades en medios masivos de comunicación, básicamente, en secciones de medios gráficos relacionadas con la RSC. Además, se imprimieron numerosas versiones resumidas para ser llevadas a encuentros donde el Banco actúa como promotor o auspiciante principal, entre otras funciones.
Con respecto a las acciones soportes del plan comunicacional, encargamos un estudio del Informe de RSC 2008 para:
- medir la recepción; diagnosticar el impacto de la comunicación en el conocimiento de la valoración que le da el Banco a la temática y los temas de principal interés;
- obtener una calificación en atributos como contenido, relevancia de la información, diseño, claridad y cantidad de la información;
- auditar la opinión de los receptores de la comunicación de este tipo de información y la imagen de Banco Galicia;
- enumerar los cambios propuestos para el próximo Informe y medir el interés por recibir la publicación del año que viene.
También hemos intervenido en diversos congresos vinculados con la temática de la RSC; entre otros, IDEA[2], CPA[3], Pacto Global de Naciones Unidas y Banco Mundial. En estos contextos, hemos aprovechado la oportunidad para hablar sobre el proceso de elaboración de este documento específico.
2. Ejecución del plan
La secuencia de trabajo de este nuevo reporte constó de diversas etapas: la identificación de temas clave a comunicar, la definición del modelo de Reporting, la recopilación de información, la selección de contenidos por capítulo, la redaccion y posterior validación de los borradores, y, por último, la verificación externa y publicación del mismo. Todas éstas fueron planificadas con un esquema de tiempos preestablecidos a fin de cumplir con el plazo pautado para la elaboración del Informe (seis meses).
A su vez, estas etapas siguieron las mejores prácticas locales e internacionales de elaboración de Informes de RSC. Esto incluyó un “Análisis de Materialidad” para determinar los contenidos relevantes para la empresa y sus grupos de interés a incluir en el Informe de RSC; y un benchmarking de buenas prácticas de reporting y RSC en el sector financiero para identificar oportunidades de mejora en la gestión y la comunicación de la publicación.
Luego de tomar las primeras decisiones sobre la estructura del Informe y el mensaje que buscábamos transmitir, mantuvimos numerosas reuniones con las diferentes áreas involucradas en la cadena de valor de la empresa para recoger los datos más sobresalientes sobre las acciones que agregaron valor social a su gestión, definir la información a destacar y plantear metas próximas. La elaboración del Informe fue visualizada como un trabajo de articulación entre la Gerencia de RSC con el Directorio y otras Gerencias; principalmente: R.R.H.H., Marketing Minorista y Mayorista, Riesgo, Compras y Planificación Estratégica.
Tras la selección del material que ingresó en el cuarto Informe, comenzamos la etapa de redacción y validación de los borradores y así las demás áreas recibieron la información que iba a ser comunicada para que pudieran proponer algún tipo de cambio o sugerencia. Por medio de las lecturas sucesivas de los avances del trabajo y de los concomitantes ajustes, muchas veces derivados de la interacción con los departamentos específicos, llegamos a la versión final del documento.
Algunos de los ajustes estuvieron dirigidos a incrementar la replicabilidad de los contenidos presentados para poder brindar datos que faciliten las comparaciones interanuales en todas las áreas de la compañía.
También definimos las opciones que -en términos de diseño- queríamos implementar; fijando algunos criterios básicos a partir de un trabajo de investigación en relación con los reportes anuales disponibles. Para su implementación, trabajamos con una empresa de diseño y comunicación, Chiappini + Becker, que se encargó de plasmar nuestra propuesta. Algunas de sus tareas, estuvieron orientadas a la creación del diseño del documento, la selección y el desarrollo de las fotografías.
Por otra parte, la verificación y auditoria fue responsabilidad de una consultora externa, Price Waterhouse & Co., que se encargó de verificar los indicadores de sostenibilidad. Quienes realizaron esta tarea tuvieron que entrevistar al personal del Banco responsable de la generación y la recopilación de los indicadores considerados; revisar la documentación y los sistemas ejecutados para recoger y consolidar la información y aplicar pruebas diseñadas para determinar la razonabilidad de las bases y los criterios de los datos relativos a los indicadores que fueron sujeto de la verificación. Esto permitió garantizar la transparencia de los contenidos del Informe, agregando valor para todos los públicos al cual está dirigido.
En cuanto a las dificultades del desarrollo de este Informe, podemos mencionar que nuestra intención -desde un primer momento- fue que su lanzamiento coincida con la publicación del balance financiero de la entidad. La razón de esta decisión era alinear este proyecto con la idea de la triple línea de resultados: financieros, sociales y medio ambientales. Así, entre otras consecuencias, quienes estuvieron implicados en este proceso tuvieron que trabajar horas extras para alcanzar dicho propósito.
Además, aunque este tema fue particularmente trabajado en el transcurso del primer Informe hacia el segundo, en el tercero y -más aún- en el cuarto buscamos que las áreas pudieran brindar aquella información pertinente desde la perspectiva de la RSC. Por ello, la articulación de nuestras tareas y la comunicación de las mismas con los diferentes referentes de las demás áreas del Banco fueron dos puntos clave durante el 2006.
Por último, un desafío en la elaboración de nuestro cuarto Informe fue la consolidación de la Guía G3 de GRI que implicó una mayor precisión y exhaustividad en la recolección de datos cuantitativos y cualitativos. Esta tarea nos permitió sistematizar iniciativas de RSC y detectar nuevas oportunidades de mejora en la gestión y comunicación de nuestro desempeño económico, social y ambiental.
3. Evaluación/ Pruebas
Luego de difundir el Informe de RSC 2008 encargamos un estudio de mercado independiente, telefónico y con una muestra compuesta por 400 casos -formada por empresas, individuos, ONGs, prensa, contactos del directorio, proveedores, entre otros-que recolectó información de gran utilidad y relevancia para Banco Galicia (ver anexo “Investigación de Mercado. Impacto del Informe 2008”).
Entre los principales hallazgos, y con un nivel de confianza del 95%, podemos destacar que: su calificación promedio fue de 8,50; los atributos más valorados fueron el diseño del Informe, la claridad de la información presentada y su contenido; lo más recordado fue el apartado de Banco Galicia como Actor Social y los capítulos más impactantes fueron Empleados, Clientes y Comunidad, y casi un 80% mencionó que los testimonios externos le agregaron credibilidad a la información. Respecto a las acciones de inversión social, los encuestados consideraron que el Programa de Educación es el que debería tener prioridad en la asignación de recursos.
Este año incorporamos la realización de una encuesta a fin de relevar la opinión de los empleados del Banco respecto al Informe de RSC como así sobre la gestión de la temática en la entidad. Los principales resultaron mostraron que tanto los encuestados externos como los colaboradores de Banco Galicia coinciden en que el capítulo de Empleados fue que el que les resultó más impactante o interesante. Asimismo, dieron una valoración muy importante al tema ambiental, incluso superando los resultados de la investigación de mercado.
Finalmente, también debido a las gacetillas mandadas, el Informe favoreció el interés de los medios masivos en la comunicación de la labor del Banco Galicia en RSC (ver anexo “Medios de Prensa”). Asimismo, muchos de los que recibieron el Informe -y en repuesta a la carta del Presidente del Banco que invitaba a realizar devoluciones- nos enviaron opiniones muy valiosas respecto al documento enviado que servirán para las próximas publicaciones.
4. Categoría
Aplicamos a la categoría 10 por diversas razones. En primer lugar, porque somos una entidad financiera y, en concordancia, pensamos que todas las comunicaciones que llevamos adelante se vinculan -de una forma u otra- con las actividades que desempeñamos en nuestro negocio. En segundo lugar, porque el Informe de RSC es un reporte anual que está dirigido, entre otros públicos y tal como se expone en esta categoría, a los analistas, los periodistas especializados, los accionistas y los inversores. En efecto, el público de los inversores resulta primordial puesto que en la actualidad se presencia una tendencia -cada vez más marcada y progresiva- que manifiesta que ellos buscan invertir en empresas que cumplen con los parámetros de la RSC dado que consideran que esto brinda una mejor posibilidad de hacer negocios. En correspondencia, valoran las entidades que trabajan al respecto y que, a la vez, comunican las acciones puntuales de su gestión porque reconocen que la RSC incrementa su rentabilidad a largo plazo.
[1] Fuente: Banco Central de la República Argentina a diciembre de 2008.
[2] Instituto para el Desarrollo Empresarial de la Argentina.
[3] Consejo Publicitario Argentino.
